有一次聚会，一位朋友讲述外地一家酒店服务客户的故事使袁龙大受启发。这位朋友到外地出差，他经常入住一家酒店，是这家酒店的优质客户，有一次当他来到酒店前台登记时服务员告诉他当天有旅游团所以没有房间了，但是服务员将他的姓名输进电脑后，电脑显示他是这家酒店的优质客户，酒店的服务人员马上热情地派专车将他送到另一家能够提供同样服务水准的酒店。朋友是为聚会助兴讲的，但是在一旁的袁龙却把这个故事与解决温州中行客户服务的问题联系在一起。袁龙清楚地知道，这家酒店的服务成功之处在于它的后台有一套客户价值管理系统，它可以一目了然地将这个客户的背景信息以及客户在本酒店消费的行为信息反映在电脑的屏幕上，酒店前台的服务员就是根据客户价值信息对他进行对应服务的。这种客户价值信息系统是温州中行所没有的，也是袁龙想做的。

　　概括而言，在中行的业务中，有贷款客户、往来结算客户，还有信用卡客户，能够主动愿意提供客户数据的是两类。一是贷款客户，这类客户的数据好收集，根据流程在发放贷款之前要了解很多关于客户的资料，客户有时还怕银行不了解他，自己会主动提供很多资料。二是信用卡客户，在办理信用卡时客户需要填写一些表格。但是在原来的组织结构中没有一个综合的部门来考虑和管理这些客户数据，如果将这件事情交给了客户服务中心，由他们专门来收集和研究关于客户数据，这个问题就可能得到有效的解决。

　　就任温州中行行长之后，袁龙开始部署在自己管辖的区域内进行这方面的改革探索。“那个时候我们也不知道什么是CRM，但是当时我们是有这种需求的。我当时给它起了个名字叫客户信息工程，通过它如果我们能够将客户数据掌握了，就不得了。”回忆起当初的设想时袁龙显得有些兴致勃勃。“从人刚一生下来保险公司就推出适合他的产品，婴儿的时候有适合的险种，孩子上了学之后又有新的适合他的险种，在人的生命周期中的每一阶段都会有适合的险种推出，我们银行也应该从客户的生命周期出发，研究客户在每一个阶段的特点是什么，他的偏好是什么，针对客户的不同需求，提供不同的产品和服务。我们先从客户的静态信息着手，然后由客户经理们补充动态信息，不断地加以完善。”

　　袁龙把建设“客户信息工程”的任务交给了林晓东，面对这个任务林晓东当时就回答说很困难。“你可 以一步一步地去做，我不要求你一步到位。” 袁龙告诉林晓东，“这是银行发展的大趋势，在这个起跑线上我们大家是一样的，虽然我们的基础不太好，但是如果我们能够走的早一点，可能我们的变化会更大，效果会更加明显。”

　　接过袁行长交办的任务以后，林晓东开始忙碌了。他找过IBM、Oracle、NCR等国际知名公司，到上海参加过这方面的会议，还通过一个管理网站发表了要做这个“客户信息工程”的信息，希望通过网络得到一些帮助。消息发布到网站上之后，确实还是引起了很多人的关注，一些热心人在坛子上发贴子为林晓东支招，很多人认为在地区一级的银行去做是不可能成功的，他们认为这个东西要从上往下做，先要从北京的中国银行总行开始做，然后到浙江省分行，然后才到了基层行。

　　虽然泼凉水的人很多，但是也有人给林晓东出了一些好的主意。通过在网上浏览，林晓东晓得了袁行长交给他的这个“客户信息工程”任务，其实就是“CRM”，翻译成中文叫客户关系管理，他把这个信息告诉了袁龙。“我们是要使用它来解决当前存在的问题，至于它叫什么无所谓，那不是主要的。”听了之后，一贯务实的袁龙对林晓东说。

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