在温州，潘佩聪属于家族企业中的第二代，当年父亲潘挺宇创办挺宇集团时，潘佩聪年仅10岁，现在刚过而立之年的她担当着挺宇集团总经理的职责。虽然是在温州，但潘佩聪的工作方式有点像北京CBD里的职业经理人，“整天收mail，写mail，发mail，不太打电话了。”潘佩聪有些调侃地说。面对登门拜访征求意见的温州中行的客户经理，潘佩聪直截了当地提出了自己的想法，她说：“我心目中的银行办事速度要比较快，能够对客户的需求及时做出反应。现在感觉到办事的环节还是太多，能不能对流程进行优化。很多工作通过互连网就完全可以做了。你们应该容易收集客户资料，很多基础资料都是不变的，不要每次办事的时候都要重新填一次资料，增加很多负担。企业每年根据自己的发展做个用款计划书给银行，银行根据用款计划来安排资金，这样就很有针对性，也不会做无用功。银行还应该有专门的人员能够帮助企业建立用款计划。”专程来挺宇集团征求客户服务意见的是温州中国银行信息科技部副主任林晓东和客户经理蔡永志，他们正在为刚刚上线的CRM项目进行客户动态数据的采集工作。

　　林晓东拜访的挺宇集团是温州中行的优质客户，双方最近正在商谈技改方面的贷款问题。林晓东深有感触地说：“作为温州的第二代企业家，潘佩聪这一代要比他们的父辈知识更多，眼见更宽，交际范围更广，很多人都在读MBA，有时市里的领导出国都要带潘佩聪一起去。他们这一代对中行的客户服务要求得更高。”

　　作为入选全球20座“健康发展城市”的惟一的中国城市温州，有着650多万人口，2001年的GDP为933.2亿元，比上年增长12.3%。非公有制经济占到99%以上，其中家族企业又占到78%。“100万人从事国际贸易，100万人从事国内贸易，100万人从事本地生产。”温州商报的一篇文章这样介绍道。国内的17家商业银行已经有16家在温州开设了分支机构，没有开设的只剩下民生银行1家了，香港的银行有多过米铺之说，其实用这句话来形容温州市银行的密度也不为过。在温州，仅中国银行就有着70多个营业网点。温州经济的奇迹无疑为商业银行带来了无限的商机，尽管温州中国银行2001年的本外币存款达到130多亿元人民币，在浙江省中行系统的排名中处于名列前茅的地位，但是在温州当地的工商银行、建设银行、农业银行的竞争对手研究中却被“打入另册”。林晓东的上司，现任温州中国银行行长的袁龙心情有点沉重地说：“在其他地方，4大国有商业银行都是4分天下有其一。但是在温州不是这样，其他银行不把你当回事，研究对手时不包括中行。”

　　袁龙是2001年5月份来温州上任的，此前他在绍兴中行工作了20年，从绍兴中行成立的第一天干起，先后做过主办会计、团委书记、绍兴分行副行长、行长，是一个从基层干出来的领导。袁龙操着绍兴普通话说道：“这两年，我在绍兴中行搞了两个大的东西。一个是9001质量体系认证，在9001的体系下，规距和标准大于行长，不是行长说了算，而是标准说了算。所谓标准，就是按照你自己定的东西来做，没有标准的，你去建立标准，建立了标准你就要做到。再一个是客户服务中心，2000年4月16号推出时是全省中行系统的第一家，同时也是绍兴银行系统的第一家。在绍兴，服务最好的、科技最好的是中行。”正是这两个东西，进一步提高了绍兴中行自身的管理水平以及对客户服务的水平。

　　尽管国内的商业银行很早就提出来服务客户的理念，但是将贴在墙上的口号变成能够进入实际的操作，不知道要困难多少倍。在基层工作的过程中袁龙看到，很多客户为了弄清楚一个问题要打好多次电话进行咨询，有的电话就直接打到行长室，而为了有效地解决客户的各种咨询和投诉又会占用很多时间，由于不是由专门的人员进行客户服务，有时很难迅速和圆满地解决这方面的问题。

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