面对外资银行进入国内市场带来的新一轮竞争，很多学者指出竞争将主要发生在那些利润丰厚的领域：即争夺那些能够给银行带来80％利润的20％高端客户。中国居民中的高收入阶层、跨国公司在华的合资企业以及一部分优秀的中国民营企业所组成的高端客户群，将是内资银行和外资银行之间发生正面交火的“主战场”。看到发表在报纸上的这种言论，袁龙笑着说：“空谈20：80价值不大，问题在于我们不知道这20%是谁?他们具体的信息究竟是什么？而不是我们连20：80的道理都不知道。”

　　客户经理们经常对袁龙说他们拜访的客户很重要，希望行长一同去拜访客户，袁龙认为，拜访没有关系，这是应该的，但是你分析了这个客户的价值没有，这个客户是不是非要我去。这个客户喜欢听什么，最近关心什么，我去了之后要对客户说什么。现在的结果往往是，由于客户经理会做工作，行长可能出面拜访了一个小客户，而应该拜访的大客户却被冷落。袁龙说：“其实，行长也是资源，要根据客户的成熟程度和价值，来分配行长资源。”当他听了林晓东分析挺宇集团这个客户的价值之后，他马上让林晓东安排要亲自拜访一下挺宇集团年轻的总经理潘佩聪。

　　袁龙提出收集客户信息要横向到边，纵向到点。要保留有价值的客户，并且要使他们的价值最大化，更要培植潜在的客户。真正做到“客户发财我高兴、客户发展我受益。”在袁龙的倡导下，温州中行成立了CRM项目小组。袁龙自己担任组长，林晓东担任副组长。CRM小组挑选的成员目前还不都是业务骨干，但是他们都是30多岁的年轻人，文化基础好，在银行都工作了7、8年，有业务方面的经验，精力旺盛，是个向上的群体。袁龙说：“这个项目小组就是给他们提供一块自由发展的天地，让他们们自己种这块地，种好了，就记在他们的经历当中，CRM做得越好，他们的成就感就会越强，因为他们是有功劳的。我在给大家开会时，将政治思想工作手段都用上了。”

　　对林晓东来说，项目调研的过程同时也是一个学习的过程，他没有放过任何一个机会。了解得越多，项目的雏形在他的头脑中就会越清晰，由于他学的是技术，在行里编过很多和业务有关的程序，因此他会从编程的角度来思考业务过程如何通过技术来处理，由于他做过很长时间客户服务中心的工作，他也在设想客户服务的工作可以通过何种技术得以实现。

　　什么是好的，适合自己的才是好的。这个适合的条件，包括价格、包括目前的管理水平、包括使用这套系统的客户经理等等。林晓东认识到，由于客观基础不一样，从国外照搬一个东西是不能够成功的，很多功能在他们那里是无法运行的，现在一下子还要不了那么多的功能，只要能够帮助行里的客户经理就好了。多余的功能有可能会浪费投资，有的地方能够通过CRM解决问题，有些问题通过CRM也是解决不了的，必须要结合本地的具体情况，与其说是做CRM，不如说是在做一个解决问题工程。他们先后和国内外许多CRM厂商进行了广泛接触，去年年底温州中行在进行了项目的综合评价之后，将绣球抛给创智科技公司，由创智科技为他们量身打造一套适合基层银行的CRM解决方案。

　　对于实施CRM的成功，袁龙既寄予希望，又充满信心。有着在绍兴中行成功推行9001质量认证经验的袁龙说：“退一步讲，CRM就是不能够解决全部问题，但是总能够解决问题。往往在开始上的时候是很难的，让员工们感到很烦，问题也很多，大家不熟悉，又看不到好处。其实不仅是CRM，任何事情都是这样一个规律。我们要普及CRM的理念，要去积极引导，让大家去接受这个理念，通过各种方式，例如开会、布置调研题目、出题目考试，让大家把碰到的，为之绞尽脑汁的，百思不得其解的问题摆出来，把这些存在的问题和当前我们温州中行业务的发展紧密地联合起来，找出解决办法，不是为了CRM而CRM；再就是我们要从小规模、从基础条件比较好的地方开始搞，从容易成功的环节开始搞，通过试行，让大家先尝到甜头，让他们感到成功。中国农村改革就是用这样的办法成功的，领导干部要带头。我们的CRM不会不成功，无非是解决的问题可能没有那么多。这没关系，发现问题之后，我们再改进。” 越说越兴奋的袁龙正了一下身子，并习惯性地扶了一下架在鼻梁上的金边眼镜。

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本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题

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