（二）、导购代表接待步骤

　　第一阶段：销售开启

　　1、待机（ 对应“注视” ）

　　所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。

　　导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。

　　但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。

　　待机原则：

　　（1）正确的待机姿势

　　将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。

　　（2）正确的待机位置

　　站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。　

　　（3）暂时没有顾客时

　　从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：

　　·检查陈列区和商品。

　　随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。

　　·整理与补充商品。

　　把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。

　　·其它准备工作

　　学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。

　　（4）时时以顾客为重

　　即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。。

　　（5）不正确的待机行为

　　·躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；

　　·几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；

　　·胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；

　　·背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；

　　·远离工作岗位到别处闲逛；

　　·目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；

　　·专注于整理商品，无暇顾及顾客。

　　2、初步接触

　　从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。　

　　初步接触的时机：

　　·当顾客与导购代表的眼神相碰撞时

　　·当顾客四处张望，像是在寻找什么时

　　·当顾客突然停下脚步时

　　·当顾客长时间凝视我们的商品时

　　·当顾客用手触摸我们商品时

　　·当顾客主动提问时

　　对于像登康这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽早与其接触。

　　接触的方法：

　　商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向登康和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，美国专利，登康三面牙刷。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。”

　　当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。

　　服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”

　　有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。

　　如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。

　　3、商品提示

　　在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。

　　（1）、介绍商品本身的情况

　　·让顾客了解商品的使用状况。

　　顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。

　　·尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。

　　导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。

　　·让顾客看到复数以上的商品。

　　顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。

　　（2）、介绍商品行情

　　顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。

　　（3）、介绍时引用例证

　　一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。

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