第二阶段：展示商品

　　1、商品说明

　　前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。

　　导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。

　　（1）、要注意调动顾客的情绪

　　常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。

　　（2）、语言要流利，避免口头禅

　　在商品说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。

　　2、顾问式积极推介

　　经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？

　　顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。

　　（1）、认识顾问式服务

　　所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。

　　（2）积极推介的四个原则

　　·帮助顾客比较商品

　　导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。

　　·要实事求是

　　千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。

　　·设身处地地为顾客着想

　　必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。

　　·让商品说话

　　把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。

　　为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。

　　（3）推介时要注意销售要点的运用

　　由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点——三面刷毛，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。

　　（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式

　　针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。

　　3、处理反对意见

　　在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。

　　顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。

　　为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。

　　处理反对意见的注意事项：

　　·抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；

　　·不要与顾客争辩；

　　·找出顾客误解和反对意见的真正原因；

　　·在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；

　　·要不断观察顾客的反应；

　　·不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；

第 1 2 3 4 5 6 7 页　　　　下页：导购技巧(4) 8

相 关 文 章（共2篇)

导购员培训：学好MONEY就赚钱 （2002-07-26, 中国营销传播网，作者：张会亭） 如何决胜终端（上） （2002-02-25, 中国营销传播网，作者：李政权）