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2003：CRM拐大弯 7 上页：CRM失败率传言的背后(2) 在对CRM市场的研究中，太多的人们犯了常识性的错误，那就是将解决方案与大众软件混淆在一起。有软件业“圣经”之称的《软件业的成功奥妙》一书指出，软件业“两种主要的商业形式是软件（专业）服务和软件产品，而产品又分为两类：企业解决方案和大众市场成套软件。”而“企业解决方案产品总是需要量身定做。企业解决方案与成套软件的区别就在于需要大量时间和精力才能建立并运行一个解决方案软件。” 近日在网上看到赛迪顾问（CCID）发布了“管理软件市场年度报告”。将TurboCRM确定为“中国CRM软件市场份额第一暨CRM软件市场唯一年度成功企业”。具体到TurboCRM是否是本年度成功的企业我们且不去评价。但是，赛迪顾问显然没有将CRM大众软件和CRM解决方案区分开来。“企业解决方案产品的销售常常比微软这样的大众市场产品少的多。”SIBEL、ORACLE、创智科技等是提供CRM解决方案的厂商，而联成互动和TurboCRM则不是提供定制化解决方案的厂商，赛迪顾问将这样两类企业整合在一起做市场占有率的评价，除了炒做之外没有任何实质上的意义。就如同将载重汽车和家用汽车整合在一起来计算它们的市场份额没有价值一样。 并且，在大众软件市场和解决方案市场上企业成功的规律也不尽相同。在大众软件市场上“递增回报定律”在发挥作用。“该定律的表述是，一个在市场份额上领先的产品将趋于得到更多的领先优势并售出更多套，而一个落后者则可能会掉到后面。优势或劣势倾向于被放大。这条定律导致了在一个很短时间后产生非常高的市场集中，留下很少几个赢家和许多失败者。” 今天中国本土的CRM解决方案厂商是集软件（专业）服务和软件产品为一身的，在中国CRM市场的实战告诉我们，客户对CRM的服务要求比产品更渴望。客户需要的是学一身武功，仅仅给他一把锋利的宝剑，又塞给他一本厚厚的剑谱，客户仍然是不会满意的，你要教会他真正的功夫。十八般武艺，每一种功夫都是各有千秋的。这种功夫就如同解决方案一般，因而在CRM解决方案领域的市场中，市场的分化更强，“递增回报定律”在这个领域的效果并不明显。 很多人还忽视了在软件市场上成功公司与不成功公司之间一个重要因素，那就是创业资金，来自“全球调查显示，成功公司使用了比不成功公司多7倍的平均创业资金。”中国本土的CRM市场仍然是初级阶段，市场的妊娠期要很长，一个CRM厂商要想依靠中国本土市场成功的话，有可能仅仅是比对手多7倍的资金可能还不够，还要更多。 第 1 2 3 4 5 页 下页：CRM解决方案是小众市场 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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