几乎所有的国内CRM厂商面对2002年度的财务报表的时候，年初洋溢在他们脸上的被市场将要出现“井喷”所激发起的那种亢奋烟消云散了，取而代之的则是挥之不去的满脸的无奈和沮丧，这已经是他们连续3年所看到的严酷的现实。从SIEBEL演绎出来的故事，尽管在每一年都会编纂出新的版本，但是股东们已经是沉不住气了，他们牢牢地捂紧自己的渐渐瘪下去的钱袋，无论你说得如何天花乱坠，钱，他是不再投了。

　　坐落在北京西三环边上的香格里拉酒店在2000年12月中旬曾经有过一场面对中小企业的“CRM秀”，场面之大，效果之轰动，应该是3年来CRM市场公关策划的典型案例。我也曾经在“CRM中国之路”一文中对此做过描述。这场CRM秀的三位主人公，都来自国内著名的一家财务软件上市公司，而且在那里都曾经担任过要职，当人们面对这样的管理团队时，顿时就会产生出掏空钱袋的冲动。时隔三年，当年的三位主人公已经是天各一方，分崩离析，公司的办公场地也是越搬越小。

　　其实不仅是他们，还有很多的CRM厂商由于没有如同他们这样的知名度，开始就没有被人们记住，所以也就谈不上被人们忘却，只是随着岁月的流逝而退去。“隐恶扬善”是国人处世的方法，况且现在也没有到山穷水尽的地步，因而，我们还是不要列出他们的名字。

　　“出经验，出干部，就是不打粮食。”这是一句老话，它来自农业第一线。说的是“农业学大寨”的时代，很多地方总结出了很多经验，涌现出了很多能言善辩的干部，但是说到粮食收成，那是没有的。类比今天的CRM市场，真是如此地相似。每每见到CRM厂商的时候，很多人沾沾自喜的谈的就是最近获了XX奖，更有甚者，一些策划奖项的单位还远隔重洋请来几个老外来颁奖。“虽然没有收成，但是我们有奖项。”有人调侃地说，2002年是CRM获奖年。确实，不少的CRM厂商在过去的2002年都获得了空前的荣誉和奖项。但是越来越理性的股东知道“漂亮的脸蛋是不会长大米的”，他们所关心的现金流呢？关心的投资回报呢？不能说是没有，而是少的可怜，入不敷出。

　　让我们看看究竟是什么地方出了问题？

　　“CRM的失败率高达70%”，这句目前在网上网下流传很广的说法，其实是一个极大的谬误。在中国有一句话叫“好事不出门，丑事传千里。”用现代语言来翻译就是说，好事情和坏事情的传播方式不同，好事情是以算数级数来传播，即1传2，2传3，3传4，4传5，而坏事情则是以几何级数来传播的，即1传2，2传4，4传16，16传256。当传到第四级的时候，坏事情的传播面就已经比好事情扩展了51倍。这就是为什么哪些八卦新闻、明星绯闻有这庞大的受众的道理。前不久，在广州发生的“非典型肺炎”还不是从传言变成流言，从流言有演化成谣言，一时间搞得人心惶惶，人人自危。

　　从社会心理学的角度分析，谣言往往是这样发生的：当人们无法获得所需要或所渴望了解的信息时，通常会寻求一切可能的甚至是未经证实的消息来源；因为人们并不满足于信息缺乏。非典型肺炎事件，是有一个真实的事实摆在那里，这就是谣言能够传播和被人们所接受的基础。确实，在传播的最初阶段，并非是谣言，而是有相当真实性的传言。一般而言，从最初的传言到最后的谣言，会经过这样三个阶段：具有相当真实性的传言——已经走样变形的传言，即流言——几乎完全脱离真实性的谣言。同样，人们无法去求证CRM失败的真实性，只能从媒体去获取信息，而媒体本身同样也无法或者是根本没有去努力去获取真实的信息，而是以讹传讹，最终的结果是推波助澜，谣言四起。

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