众所周知，危机往往来势凶猛，令企业防不胜防，无论是小企业还是大企业都闻之色变。就算是那些国际性的大公司也是穷于应付！我们都熟知的康泰克含有PPA的事件，壳牌石油香港事件，华硕电脑顾客焚烧笔记本事件以及强生公司的“泰诺林”中毒事件等桩桩件件历历在目。

　　在现代变化多端的复杂经营环境中，企业与社会各层面的接触点时刻都充满着各种各样的不安定的讯号和无以计数的潜在危机。竞争对手在寻找着你的破绽和漏洞；新闻媒体在寻找着爆炸新闻；政府职能机构在监测着企业的一举一动。

　　特别是在通讯工具越来越发达信息传播一日千万里的“地球村”时代，任何一个坏消息都会以最快的速度向全国乃至全世界扩散，然后，你的客户、供应商、合作伙伴、股市、政府、竞争对手会立即对企业的错误进行评价，而后就会无情的对你作出回应，断绝合作、封杀产品。

　　富士胶卷公司在中国市场就不幸遭遇危机公关的“灰色困境”，由于富士急于从柯达手里夺回在“98协议”后失去的市场份额，利用自己通过走私偷漏关税获得的成本优势，在柯达与中国政府签订的“98协议”到期的机会在中国市场进行大幅度、大范围的降价，试图通过降价手段快速拉拢顾客，占领更多

　　市场份额。但是正是由于富士的这次有些“冲动”的带有倾销性质的降价风潮，不但激起了包括柯达、乐凯在内的同行的愤怒，迫使本来希望行业互相包含的其他同行一怒之下，群起向政府报料，揭露富士的走私内幕。

　　而且也使得中国政府有关部门对富士的“倾销”行为产生怀疑，从而点燃导火索，引爆了调查富士涉嫌参与与支持走私的内幕。这次“冲动”的行为是导致其失败的最重要原因。

　　而危机公关应对的错误就几乎决定了其失利的命运， 2001年11月13日，乐凯牵头，在北京人民大会堂举行了联合承诺仪式，向所有的消费者保证，当时，柯达、柯尼卡、爱克发等厂家都到场签字，富士公开提出必须修改‘联合承诺’.

　　因此富士的这次错误是相当致命的，毫无疑问， 由乐凯牵头的“联合承诺”无疑从某个角度来讲就是代表着政府的意志。但是富士却公然表现出强硬的态度，非常明显，这种强硬甚至就带着公然挑战中国政府制定的“游戏规则”的意思。而且就在媒体爆出富士涉嫌走私的内幕调查，并且证据确凿的时候，富士不但没有立即启动“危机公关”程序，立即停止“倾销”行为；一方面与媒体照会，进行舆论导向；一方面积极与中国政府主管部门接触以求获得谅解。而且,还公开“信誓旦旦”地说所有的走私都与自己没有任何干系，这一招“愚蠢”的套路却更加明显的暴露出了自己的“底气不足”。而且再次招来了媒体的新的一轮舆论攻击。

　　应该说富士的这个错误是极端致命的一个错误，就因为富士这次的“强硬”激起了包括政府在内的气愤，从而使富士最终“自食其果”。

　　在奔驰应对“砸奔”的系列消费者激烈投诉中，也充分暴露了其危机公关应对机制上的短板。说来令人难以置信：这个世界顶级品牌的汽车公司，在中国居然没有聘用一家专业的公关公司，当然就更没有“危机处理小组”和“危机对策中心”之类的机构。由于没有专业公关代理，没有与媒体的长期联系，以至出现这种尴尬景象：大笔的公关费投下去，危难之际竟无一家媒体援手。 迎来的只是各大媒体连续不断的负面报道。即便是如此，奔驰公司居然也没有派人主动与媒体协调，以尽早停止负面报道，而是任由影响无限制的蔓延。一方面是制度的刻板导致反应的迟缓， 另外，奔驰公司显然是技术替代公关、律师替代公关，这是奔驰公关败笔最根本原因。

　　在奔驰的每次表态中，技术和律师都是主角，技术专家讲一通谁也听不懂的名词，律师再来一通不是每个人都能懂的术语，这些话可能都没有错，但别人听了却不是滋味，没有别的原因，因为没有经过公关过滤和包装。

　　奔驰可能没有意识到，让那些严谨而叫真的律师取代公关真是一种灾难，因为他们对法律的忠诚和信仰真可以到什么都不管不顾的地步。在这种理念背景下与消费者进行协商，岂有不败的道理？

　　最后梅赛德斯——奔驰(中国)有限公司总裁麦基乐对他的失败公关作出检讨：“与客户沟通缺乏技巧”。

　　而有着世界快餐连锁业老大之称的麦当劳公司，在危机公关上的反应也显得异常使人吃惊。在荆州麦当劳的“毒油”事件中，当地麦当劳竟然将炸过鸡块和薯条的废弃“毒油”，不经过任何加工处理就卖给拾荒者，再任由这些利欲熏心的人转卖到私人小餐馆、街头大排档和养猪场，使其成为人畜共享的食用油。此事惊动了中国高层，引发了一场对麦当劳的严正斥责和声讨，也使得大批顾客纷纷跑掉。

　　2002年３月２０日，武汉市卫生防疫站出具送检的“麦当劳废油”检测报告，报告中看到，送检的废油酸价严重超标，卫生评价报告下方明确标明：根据（２００２）检字第Ｊ０２７５～０２７７号理化检测报告，所检３件样品酸价结果均不符合以上标准要求。

　　据武汉市卫生监督所副所长介绍，像这样的油如果进入广大消费者口中，会对身体造成极大的伤害，轻一点的会感觉肠胃不适，消化不良，出现上吐下泄的症状，严重的就会导致癌症。所以说这样的油是绝对不能食用的。

　　“毒油”事件引起国务院领导的重视。根据领导同志指示，卫生部要求湖北省卫生厅，对麦当劳“毒油”事件依法进行查处，迅速将相关调查情况上报。

　　谁知,就在关于此事件的相关报道见报后, 刊登有“麦当劳毒油事件”追踪报道的新经济报《阳光周刊》刚上市，报社就陆续收到数名报摊主打来电话反映情况，“2002年３月１４日的《阳光周刊》被麦当劳全部买走了！”　

　　媒体这一行为曝光后,立即在市民中引起了强烈反响,他们的对麦当劳方面大肆收购本报的特别报道感到震惊。一些市民气愤地说：“市民应该享有知情权，麦当劳卖‘毒油’本身就是错误行为，而试图掩盖事实真相的行为更加恶劣。这种事情对武汉市民是一种侮辱，对麦当劳的品牌形象也是一种玷污。”

　　在麦当劳香港总部的"关于'毒油事件'声明"中，事件最终被定性为一次"局部失控":"我们所弃的废油，并没有以任何非正规渠道来进行售卖，而是个别餐厅经理违反公司操作规范。"在麦当劳看来，目前局面下"个体失范"的解释可以最大程度地消弥"毒油"事件对品牌整体形象的不良影响。

　　之后，麦当劳在处理“毒油”事件中的举措也显得实在有些“欲盖弥彰”，武汉麦当劳个别餐厅私下出售废弃毒油"事件被当地媒体曝光后的第三天，武汉麦当劳餐饮食品有限公司高级经理金冰梅向媒体者出示了武汉麦当劳餐饮食品有限公司与武汉一枝花油脂化工有限公司签定的《废油回收协议》，而在这一份用于证实麦当劳操作流程严格规范的合同上，记者看到了协议签订的起始时间。

　　"一开始我也很奇怪，关于废油回收，我以前就和武汉麦当劳公司谈过几次，一直没谈拢。"合同签订的另一方一枝花公司总经理罗治强对此解释说，那份协议是在3月7日临时赶签的，"那天下午，我正在荆州出差，麦当劳武汉公司负责人唐泽慧要我迅速赶回武汉，说有个合同需要马上签"，"因为当时麦当劳7角钱一斤的开价很低，我并没有想很多"。这份合同，后来作为麦当劳方面给"毒油事件"定性为"局部失控"的主要证据。结果这种欲盖弥彰的处理方法最终没能瞒过媒体的新闻眼，反到暴露了自己的心虚。

　　正如一位业内人士如是说：“这简直是捏着鼻子哄眼睛，他们以为这样就能掩盖真相吗？”。

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