同样，飞利浦的危机公关系统表现出了其脆弱的一面。譬如飞利浦在发动反倾销诉讼之前，根本没有为可能出现的危机预置“危机公关”系统。只是凭借自己以往的经验，认为中国企业和中国的有关部门都不会对此产生具有冲击力的回应。但是她没有料到自己自认为稳操胜算的反倾销招数点燃了中国人的民族情节，中国部分媒体开始就飞利浦参与封杀中国产品一事进行报道，严词批评飞利浦的所作所为，事件经过媒体充分曝光后，引起了政府、业界、消费者以及广大社会公众的强烈反响。

　　这下飞利浦慌了，它意识到如果再这样下去，其品牌形象和美誉度都会受到严重损害，进而威胁到其在中国的业务发展的前景。但是面对被差点被飞利浦端掉饭碗的中国企业怎么能这么轻易的接受这点浮在面上的善意？

　　因此它的 “善意”被中国同行严词拒绝。更可笑的是，面对受到伤害的中国企业的愤怒，飞利浦表示，他们请来的律师愿意免费为中国厂商代理诉讼。但是愤怒的中国同行并不领它的情，中方厂商当即予以拒绝。

　　其实这就是飞利浦在公关上的幼稚和“脆弱”的一面，大家可以想，在你被他痛打了一顿过后，伤疤还没好，他又给你说我要帮你打官司，帮你治伤，你会怎样？肯定会怀疑他是不是又在玩什么把戏了呢？中国企业对飞利浦的拒绝也是一个道理。

　　从公关的角度来讲，你必须要弄清楚公关对象的“真实需求”，这样才能一步到位的获得公关的成功。对于中国企业来讲，他们需要的其实很简单，就是“撤诉”。其他的都不会有什么要求。在这种情况下，要么你就直接显得“无比真诚”的表示撤诉还能落个“好”字；要么就干脆别找他们会面，把全部精力放在媒体公关和舆论导向上区就行了。

　　但是飞利浦明知自己不可能撤诉，也知道对方不会轻易接受自己开出的条件，但还是一厢情愿的来进行所谓的“公关”，这的确是显得有些可笑的幼稚举措。

　　其次、在对媒体的公关上，飞利浦派遣了东亚区主席以及照明总裁兼主席等人抵达北京，约见长期关注飞利浦事件的记者和一些特约撰稿人进行紧急公关,以期能够先行停止业界主流写手的炒作。

　　但是，飞利浦的媒体对策再次显得幼稚了，从其与媒体会面的情况来看，飞利浦为自己准备的对于媒体的说辞显然非常缺乏导向性的力度。不但没能起到引导媒体的作用，反而落进了媒体布下的“套子”里。

　　既没有说清楚自己的友善立场，也没能突出自己“冠冕堂皇”的角色位置，反而暴露出了自己在事件操作上“还没开”的那一壶。事实证明，飞利浦的这些媒体措施依然等于自己在毁自己的品牌。

　　第三、危机公关应对机制相当脆弱，当帕杰罗安全隐患问题的曝光时，三菱公司并没有主动地进行召回工作。事实上，当国家有关部门对三菱帕杰罗Ｖ３１、Ｖ３３两个产品亮出红牌，按照通常的惯例来说，一般国家有关部门在采取这种严厉的措施前会向相关企业知会有关情况。三菱方面很有可能已经知道了这方面的消息。

　　不知出于什么原因，也许是三菱汽车对此事的严重性预见不足，有关的消息从北京传出，由于消息的来源是国家政府部门，消息的新闻性又如此之强，很快引起了媒体的极大重视。一时间许多有影响力的媒体都对此进行了详细的报道。

　　其实，三菱汽车公司完全有时间在当天就作出反应，主动承认此事，并在第一时间内宣布在中国进行“召回”。然而，三菱方面不但没有主动作出反应，各办事处也都没有对该如何应对媒体的采访作出适当的部署。

　　结果在媒体纷纷希望得到三菱汽车“官方”的说法时，却被告知要等到事发后第2周的周一（２月１２日），也就是4天之后的下午5时，三菱汽车公司在北京召开新闻发布会，才公布将召回并检修问题车辆的消息。

　　然而，这个公司仅仅召开了一个范围极小的新闻发布会，此后对众多媒体进一步的采访又采取了避而不谈的态度。这一来，就为媒体提供了大量的“炒料”，展开危机公关的时机丧失了，形势也对三菱越来越不利。

　　而且陆慧事件是整个三菱事件中炒作最热的事件，其他的许多相关投诉大多因此而起，其实三菱只要在处理陆慧事件中摆出一个公正客观和积极的人道主义姿态，主动承担全部治疗费用的话，就极有可能使媒体对三菱的负面报道嘎然而止，把握好了这个时机，在进一步的进行媒体公关就会有一批相对较正面的报道出现，从而有效的遏制媒体的负面炒作。

　　与此同时，对其他的个别投诉事件进行积极的私下了结，平息受害者的呼喊，减少媒体的炒作素材消息的来源。

　　最后，举办一个公开的新闻发布会，客观的承认自身的问题，并做出适当的承诺，譬如免费检车、赠送礼品等。甚至可以借势开展一场产品促销的活动。

　　如果当时三菱公司能够把握这些环节的话，应该说能够将损失和影响降低到最低限度的。

　　但是遗憾的是，这些机会三菱都人为地自己把它丧失了。

　　所以说，三菱之败就败在自身的自以为是和想当然的陷阱里，怪不了任何其他的因素。

　　从三菱败招的案例中我们可以看到,由于其在狭隘的民族主义观念的影响下,漠视东道国的法规以及经济秩序,低估中国消费者的智商和胆量,视消费者的生命财产安全为儿戏。在质量隐患被曝光，而且造成消费者人身财产损害，并遭到所在国媒体的严词批判后，便同样也是为了满足自己的狭隘民族主义的思想，不但不实事求是的主动承担责任，寻求妥善的解决方案，还依然寻找托词，逃避责任。

　　最终终于在这场由东道国政府部门\新闻问题以及消费者的合力抗争下露出了败象,而且使其原本具有相当美誉度的品牌受到极大的损害。

　　这种维护自己狭隘的民族主义思想的后果就是使自己的产品质量在所在国消费者的中遭到质疑，并且自然的使所在国的政府为了维护本国公民的合法利益，按照情节轻重受到较为严厉的制裁，从而酿成企业跨国经营的发展进程受阻和丧失巨额利润的后果。

　　同样的例子也出现在奔驰公司身上，在奔驰汽车与中国消费者的质量事件中，奔驰公司摆出了大公司的强硬作派，其结果被证明是适得其反的。

　　在“砸奔事件”中，奔驰公司的所有声明都有对消费者的指责，并给予它令人难以接受甚至反感的定性。第一辆奔驰被砸后，奔驰公司的声明是：“极端的、没有必要的行为”、“非理性的而且无意义的举动”、“不必要且侵害我公司的权益的行为”。几顶大帽子盖下，又没有实质性的解决措施，连旁观者都看不下去。

　　在第二辆奔驰被砸后，奔驰的指责几乎升级为外交恐吓：“希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。”此时，奔驰给人的联想只有店大欺客和蛮横自负，结果使自己为解决这一事件做的很多努力都付诸东流。

　　在本文中我们探讨的这些经历失败或称“失利”的跨国公司，已经在全球市场经历了残酷的市场的考验，无论是成功的经验还是失败的教训都已经有了够多的积累。虽然由于多种不同的原因和方式遭遇了本文中我们所述的“灰色地带”，但是无论是由于什么原因造成的，都是一次使他们获取了在中国市场这个对他们来说还相对“陌生”的市场取得更大成功的养分的极好的机会。

　　有道是，掩饰失败，不敢言败，必然陷入失败的泥坑不能自拔，永远走不出失败的怪圈和阴影，一败再败，直至惨败破产倒闭。正视失败，对症下药，就能避免重蹈覆辙，走向成功，这就是"失败乃成功之母"之道理。

　　愿出现失误，身陷“灰色地带”的跨国公司们能够正视失误，敢于“毁我塑我”，在涅磐中浴火重生！

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为香港索瑞斯管理咨询公司首席顾问，联系电话：0773---5856159、013978371319，电子邮件： lihailong43@vip.sin.com

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