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CRM走上实施之路
客户关系管理（CRM）行业实施方案国际研讨会侧记
中国营销传播网， 2001-06-05， 作者: 田同生， 访问人数: 9991
7 上页：政府搭台，企业唱戏(2)
不做CRM行吗？
今天的市场竞争在某些领域已经进入到白热化的地步，这种状况在家电行业十分明显。随着WTO的加入，中国的企业面对更为激烈的竞争究竟应该如何办？在企业中尽快引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。是WTO来了以后再CRM呢？还是先CRM了以后主动迎接WTO呢？这是两种截然不同的态度。机不可失，时不再来，很多与会者认为WTO留给我们的时间不多了，作为有识之士的企业家们应该先行一步，否则的话就会贻误战机。
中国惠普公司咨询总监徐仲良先生说，“企业为什么要上CRM系统？竞争的激烈与业务增长的压力是其重要的原因。以联想公司为例，每天通过呼叫中心接入的电话就是2万多个，这还不是高峰时期。还不包括电子邮件以及来自web的点击。统一地为客户提供一站式的服务已经成为必然，而要做到这一点，必须要引进客户关系管理系统。”中国惠普帮助联想公司成功地建立了呼叫中心，目前运作良好，发挥了极大的作用。惠普公司不仅积极倡导“以客户为中心”，同时自己也是“以客户为中心”的实践者。去年12月25日本报曾经以“E—Services时代的客户关系管理”为题报道过惠普关于这方面的变革，文章发表之后引起很大的反响。在这次研讨会上，除了徐先生精彩的主题报告之外，惠普公司还举办了关于实施CRM的专题讲座。
多年来在亚洲专注于中小企业客户关系管理的美国Interact公司的代表苏醒先生指出，对中小企业来讲，市场灵活多变的反应能力是其赖以生存的基础。所以，能够在短时间内，即90天至120天，而不是耗费一两年的时间迅速实施CRM是非常关键的事情。他还对国外典型的CRM系统做了分析，认为典型的CRM系统实施周期长、初始投资大，不适合中国的中小企业。尽管实施CRM并非一件容易的事情，有很多困难要克服，但是不做CRM行吗？不做CRM能够解决面临的竞争压力吗？摆在企业面前的选择绝不是做不做CRM，而是做什么样的CRM。
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