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CRM走上实施之路
客户关系管理（CRM）行业实施方案国际研讨会侧记
中国营销传播网， 2001-06-05， 作者: 田同生， 访问人数: 10023
7 上页：看看客户要什么(1)
德勤咨询公司在客户关系管理（CRM）方面有着深厚的经验。在去年北京“首届客户关系管理研讨会”上，德勤咨询公司CRM顾问王依荣小姐为该公司全球客户关系管理部总经理Steve先生演讲所做的翻译留给听众很深的印象。这一次她与来自香港的陈展萤小姐一同登台演讲，将德勤咨询关于CRM经验与大家共同分享。她指出，CRM最大的用户群就是企业内的销售队伍，得益最多的也是销售队伍。销售人员是非常现实的，他们要看到效果，要求速度快。销售人员对CRM项目的表决就是他们的行为，他们不用CRM系统。不要做成大的推广，要做成分步骤的推广，使销售人员有个消化的过程。他们能够感到有收获。推广能够成功的话，要对人员进行重新的整合。激励员工以客户为中心。使销售人员能够从使用CRM系统中得到好处，与业绩挂钩。还要从行政上考虑引导销售人员去使用CRM系统。
系统建立之后有个稳定的过程与优化的过程。因而不要把企业实施CRM的项目组马上解散。对人、技术、战略、流程要均衡的投入，不要厚此薄彼。在做CRM项目当中要不断跟踪、改进和建立商业方案，进行交流。使得商业方案与系统进度和企业当前的发展状况挂钩。
AVAYA公司的沈晓晖先生在去年的研讨会上曾做过主题演讲，这一次他给听众又带来了AVAYA关于CRM的新实践。他认为，企业在实施CRM系统的过程中扮演的并不是一个被动的角色，企业扮演的角色可能是编辑，大的以及关键的流程必须要由企业自己编撰出来。在这次研讨会上AVAYA公司还为听众们准备了关于实施呼叫中心的专题讲座，除此而外，还组织听众们参观了采用AVAYA解决方案的一家大型呼叫中心。Sybase公司地区技术总监刘毅斌先生结合金融、保险、证券等行业的特点为听众们讲述了分析型CRM的解决方案。
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