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CRM走上实施之路
客户关系管理（CRM）行业实施方案国际研讨会侧记
中国营销传播网， 2001-06-05， 作者: 田同生， 访问人数: 10023
7 上页：看看客户要什么(2)
上海通用现身说法
来自美国GM中国公司上海代表处的顾客信息经理董载阳先生的现身说法是这次研讨会的一大亮点。在今年2月份记者对全球最大的CRM厂商Siebel中国区总经理王强先生的独家专访时曾经了解到，Siebel的CRM系统通过IBM全球大客户部的集成与实施已经于去年9月份在上海通用汽车公司正式上线使用。记者曾经通过奥美公关公司与上海通用汽车公司联系采访事宜，得到的回答是目前不接受采访。这次董载阳先生能够到会演讲是由于国家经贸委做了很多的工作所致。
上海通用汽车是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司各投资50%组建而成的迄今为止我国最大的中美合资企业，总投资为15.2亿美元。共有冲压、车身、油漆、总装和动力总成五大车间。严格按照精益生产原则规划、设计、建设和管理工厂，五大车间采用模块化设计以及柔性化生产，可以实现多个车型共线生产，满足市场多元化的需要。产品销售实行单层次市场拉动式营销体系和品牌经营战略，直接面向用户，对市场信息和用户需求快速反应。逐步扩大和完善的销售服务与售后服务网络，向用户提供了高品质的产品和服务。董先生指出，上海通用公司CRM系统的作用主要体现在这样三个方面：潜在客户管理、潜在客户开发以及客户的再次购买。就上海通用汽车公司实施CRM过程中的选型评估标准而言，主要考虑的是：产品功能、软件结构、厂商自身的管理水平与维护能力、实施能力、全球化的支持能力、厂商自身的生存能力以及产品的灵活性。如果提供CRM产品的厂商自身的管理能力不高的话，通用公司就不会考虑这家公司。再就是厂商的发展如果不健康，过一段时间有可能倒闭了，买了它的产品就无法得到后续的服务和升级，对这样的公司通用也不予考虑。而国内一些企业选择CRM系统时优先考虑的就是价格，对上述两点很少考虑，结果可能导致项目的实施失败。
在香港招商局一家资产管理公司做风险投资业务的查先生对通用汽车公司选型评估的标准很为赞赏，每当他与参会的CRM厂商洽谈时，都会问起对方，你是不是现在已经用了CRM软件来管理自己的客户，用的结果如何。据查先生讲，听到的不都是“YES”。
上海通用汽车的CRM实施并不是一帆风顺的。董载阳先生说，企业中阻碍成功的因素有很多，例如：不想改变现状、缺乏企业一把手的支持、脱离实际的期望、项目管理能力不行等则是最重要的因素。通用汽车的实践证明，企业要实施CRM仅有好的产品是远远不够的，必须要将企业内的阻碍因素转化为积极因素。
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