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CRM重在管什么？
中国营销传播网， 2001-07-09， 作者: 田同生， 访问人数: 9053
7 上页：crm注重过程管理(1)
注重过程管理也是企业提升整体管理水平的客观要求。ISO 9001：2000明确提出过程管理方法，将1994版ISO 9000标准的要素体系结构管理模式转变为体系的过程管理导向。 将输入转化为输出的任何活动或操作均可看作为一个过程，几乎所有的活动和操作均可作为过程对待，几乎所有的活动和操作(包括制造产品或提供服务)都是过程 。按照ISO 9000的要求，过程管理包括：规定过程以获得期望的结果；识别和测量过程的输入和输出； 识别并管理过程与组织职能之间以及各过程之间的接口；评价过程可能的风险、结果以及过程对客户、供方及其他相关方的影响；建立清晰的管理过程的职责、权限；识别过程的内部和外部客户、供方和其他相关方；在设计过程中，给出过程的步骤、活动、流程、控制方法、培训需求、设备、方法、信息、材料和为获得期望结果所需的其他资源。 当前的CRM软件都吸收了ISO 9001：2000明确提出过程管理方法，从而使得企业在实施CRM的过程中同时也实施了ISO 9001，一举两得。
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