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CRM重在管什么?


中国营销传播网, 2001-07-09, 作者: 田同生, 访问人数: 9053


  CRM与传统管理有什么不同,CRM重在管什么?是管理者们共同关心的话题。尽管CRM注重很多方面的管理,但是“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理则是其中的重要部分。

CRM管“过程”

  轻过程,重结果。这是目前企业中普遍存在的问题。只要是能够抓住“老鼠”,你用什么办法都可以。这种“本能驱动法”在一定的条件下是会对管理人员产生很大的激励作用。但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是,无法形成一种标准的规范,不知道什么行为是对的,什么是不对的,既难以普及成功的经验,同时也难以吸取失败的教训。因为“结果”管理是以“成败”论英雄。久而久之也会形成个人英雄主义,削弱团队的作用。假如这个英雄跳槽的话,“结果”不仅没有了,连过程的描述都没有给企业留下来。

  在CRM中,过程管理是非常重要的部分,销售过程决定销售结果。一般来讲,CRM把过程分成四个阶段。兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、交售阶段和跟踪阶段。同时将跟踪计划与业务计划结合起来进行。把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情进展如何;周计划报告客户的状态有没有改变;月计划报告有没有完成计划。日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的,根据这些量化的数据从而预测下个阶段的工作。强调管“过程”,并不是说不管结果。在CRM的理念中,每一个结果都视为阶段性的,这一阶段的结果是下一阶段的开始,周而复始,不断循环。因而我们说,客户关系管理只有分号,没有句号。 


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