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CRM重在管什么？
中国营销传播网， 2001-07-09， 作者: 田同生， 访问人数: 9053
CRM与传统管理有什么不同，CRM重在管什么？是管理者们共同关心的话题。尽管CRM注重很多方面的管理，但是“过程”、“客户状态”、“客户满意度”和“客户成本”的管理则是其中的重要部分。
CRM管“过程”
轻过程，重结果。这是目前企业中普遍存在的问题。只要是能够抓住“老鼠”，你用什么办法都可以。这种“本能驱动法”在一定的条件下是会对管理人员产生很大的激励作用。但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是，无法形成一种标准的规范，不知道什么行为是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失败的教训。因为“结果”管理是以“成败”论英雄。久而久之也会形成个人英雄主义，削弱团队的作用。假如这个英雄跳槽的话，“结果”不仅没有了，连过程的描述都没有给企业留下来。
在CRM中，过程管理是非常重要的部分，销售过程决定销售结果。一般来讲，CRM把过程分成四个阶段。兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、交售阶段和跟踪阶段。同时将跟踪计划与业务计划结合起来进行。把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告当天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据从而预测下个阶段的工作。强调管“过程”，并不是说不管结果。在CRM的理念中，每一个结果都视为阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。因而我们说，客户关系管理只有分号，没有句号。
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