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CRM重在管什么？
中国营销传播网， 2001-07-09， 作者: 田同生， 访问人数: 9072
7 上页：crm注重过程管理(2)
CRM管“客户状态”
除了管理过程以外，“客户状态”的分析与管理对CRM也很重要。澳大利亚的国民银行是一家全球性的大银行，它们每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中。并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，即对一些非正常的交易金额，即大额的提款和大额的存款进行专门的处理。一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。有一次这家银行发现，一位77岁的老太太提款很多，了解原因之后得知老太太提款是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房的贷款。结果是：1、老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；2、银行为其女儿贷出了一笔贷款；3、其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。真是一举三得，共同受益。
借助于CRM，企业通过与客户之间不断的互动，提供信息和客户作交流，以便影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的利润。通过实施客户关系管理，能够分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而搞清楚不同客户的利润贡献度，才便于选择应该供应何种产品给何种客户。以便在合适的时间，通过合适的渠道去和客户作交易。
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