客户满意度已经成为一些企业所关注的问题。例如，中国移动通信所属的一些企业不同程度的在实施客户满意度工程。但是由于“满意度”难以度量，在具体的实施过程中，无法量化管理。

　　客户满意度有这两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累。CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化，这其中的道理是显而易见的。 透过CRM可以清楚掌握客户的状态和特征，避开传统管理带来的经营误区：

　　1、由于CRM提供了数据分析，可以使企业能够找到自己的客户，避免到处撒网使得寻找客户带来的资源浪费。　

　　2.对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户，而不仅仅是因为客户的企业大。在有限资源的条件下，要更多的关注那些让企业赢利的客户。必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。　

　　3.CRM可以帮助企业以整理出最忠诚的客户的为标准。销售人员就可以以此去寻找新的客户。

　　从经济角度来讲，客户满意度显得更为重要。“客户满意：口碑相关曲线”表明，企业的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。CRM不断地对所有客户资料进行分析，可以有效的掌握口碑曲线的走向，为企业改进或加强客户服务提供数据资料。

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