CRM所创造的全新的商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。企业第一次真正可以准确的预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚的知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。

　　传统的理念认为，“客户就是上帝”，而CRM的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死帐的客户，带来诉讼的客户等等。在有些企业，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行其最高层的20%客户带来的收入是所花费用的6倍以上，而最底层的20%客户所花费的成本却是他们带来收入的3-4倍。

　　与传统的“客户忠诚度计划”不同，CRM能够将客户的分层更加高度的个人化。区分越来越细。例如美国大陆航空公司推出的CRM系统，使公司4.3万名检票人员、预定和服务代理及时了解到每一位客户的简历和价值。这套系统不仅能够采集客户地位的数据，同时还能建议给予补救的办法和额外津贴，从而使这家航空公司的员工和服务质量更加协调一致。甚至能够使员工注意到高级客户个人喜好的细节。 由于CRM的帮助，嘉信理财公司将客户分成不同的层次，其最高级别的客户是10万美元以上或每年进行12笔交易，这些客户的电话由专人来负责，不会像以往那样需要等候。

　　原文发表于(《互联网周刊》2001年4月9日)

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本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题

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