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保健品：如何提升营销服务品质？ 7 上页：互动沟通——构建服务平台(1) 国内保健品十强企业之一、在东南亚享有“西洋参之王”美称的香港金日集团，自99年推出了新一代功能性心脑保健品——金日心源素后，在营销策略上另辟蹊径，采用服务营销手段，强化了产品与消费者沟通上的亲和力，构建了互动式的情感交流平台，从而使金日心源素一上市便产生巨大的品牌效应。 众所周知，消费者的反馈意见就像企业的双向望远镜上的聚焦旋钮，能帮助企业看清外面的市场情况。不管消费者向企业提出任何意见、要求，都应视为企业一个新的机会点，这是因为直接来自于消费者的建议、投诉和想法都贵如黄金，企业都将有赢得该消费者的可能。 2000年初，金日集团客户服务部组织专业人员建立了“消费者资料库”，具体方法：通过消费者主动的联系（消费者来信）；终端售点的促销小姐在消费者购买时的资料登记（如记下该消费者的年龄、性别、购买目的、购买次数以及消费者所提的意见）；每次开展促销活动的表格存档（如活动前的登记，活动后的调查表格填写）等市场第一线的资料收集。 通过这些渠道，金日集团的“消费者资料库”共收集到28685个消费者的详细资料，并定期不断增添、筛选、刷新。按消费者的病症轻重、服用次数、购买频率等，进行群体的细分，针对不同的消费需求提供各种有针对性的服务。如：根据消费者的热情程度、购买次数、忠诚度等将消费者划分为A、B、C、D等几个级别。据此提供电话回访、上门义诊、健康跟踪、组织联谊等不同的增值服务。 2000年春节，金日心源素为回报老顾客的长期支持，按资料库的详细地址，在春节前一个月，给每个消费者免费邮寄精美的新年贺卡以及以健康为主题的金日新年挂历;并开展“健康之星”评选活动，邀请65名获奖者前往金日总部所在地厦门，参观通过国际GMP论证的花园式厂房，实地了解科研生产状况。在厂部期间，集团总裁在百忙中为这些远到而来的获奖者颁发奖金证书、披上授带、合影留念，并亲自陪同，领略了厦门的美丽风光；同时通过800免费咨询电话，为广大消费者解答各种心脑疾病的疑问；成立“专家级委会”定期上门为消费者免费健康检查。通过以上各种量身定做的服务，从而使金日集团获取服务上的创新动力，培育出具有强大美誉度的服务品牌，从而提升消费者对金日集团的信任感和忠诚度。 第 1 2 3 4 5 6 7 页 下页：消费认知——塑造专业品质(1) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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