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恒升案与公关 7 上页：法律手段的公关黑洞 如果恒升案重新来过，如果厂商在意公共关系大局，我们可以用另外一些较为有利的公关手段处理问题。 按照恒升案公关危机的严重程度，我们将事件划分为两个阶段，分别加以对待。 一.危机的发生阶段：从王洪购买横生产品之日起，到1998年6月,恒升集团应在发现王洪发表于四通立方BBS上的《请看我买恒升上大当》一文止。 公关药方： 1.马上与王洪本人取得联系，立即免费为王洪修理电脑； 2.提请王洪马上在互联网上撤除该文，并立即着手调查事情的真相，并迅速将结果实事求是公之于众； 3.恒升应该对安特明公司及恒升公司在售后服务中存在的不足，进行反省和检讨；如有必要应该对售后服务制度作出改进，并就此开展公关宣传活动。 药方效用：在避免事态扩大的同时，迅速在消费者面前树立起勇于承担责任的正面形象，博得消费者的谅解；切实让消费者感觉到厂商维护消费者利益不断改进工作的优良作风，树立牢不可破的公关形象，进一步提升品牌提升美誉度。 二.危机发展阶段: 从1998年7月3日王洪又写了《誓不低头》一文在网上发表之时起，到法律诉讼结束。 公关药方： 1.当王洪已向恒升集团私下发出致歉函，厂商不可采取强硬的立场要求其在互联网上公开发表，而且应该进一步采取安抚政策，以确保事态进一步向好的方向转化，杜绝公关危机死灰复燃。 2.厂商必须及时就如下问题作出认真的反思和检省,调整应对心态,以确保有一贯和冷静的公关立场： A.我们对王洪事件是否做过详细客观的调查，该事件背后的基本情况是否属实？我们应该如何消除消费者在消费的过程中可能有的挫折或者误会？我们如何采取公关行动让消费者明确地感受到我们尊重和维护消费者的诚意？ B.我们应该认识到，如果说1998年7月3日以前，不利的舆论是在不知情的情况发生而“应该由王洪负责的”话，那么此后不利舆论的大量涌现则是双方相互作用的结果。从公关的立场来看，厂商要负“主要责任”。因为公关的主体是厂商，而厂商介入后公关危机反而被恶化了，而不是往好的方面转化了。 C.1998年9月我们开始采取法律手段去解决纷争的时候,网络媒体开始出现大都是对恒升不利的言论。我们对这种现象产生了强烈排斥的心态，但为什么不认真研读和分析这些言论及其产生的原因？为什么不采取积极有效的措施，和社会大众认真交流沟通引导舆论向有利于自身的方向发展？为什么我们会认为沉湎于对王洪的敌视状态和强硬立场，采取法律的手段可以挽回一切舆论损失？而这已经在一审之后已经之后舆论的实际状态已完全验证了这种判断的错误。 我们认为，恒升早期对事件的反应，是较为积极正确的公关对策；而随后的一切举措应该回到正确的公关轨道上来。 3．选择适当的时机实施以下措施： A.撤销伤害消费者感情的法律诉讼； B.向王洪及相关媒体道歉，并发表声明； C.为王洪更换产品，并赔偿其经济损失； D.改进售后服务种可能引起消费者不满和误解的环节，并公之于众； E.以此为契机，全面整改提高是市场营销体系，真正让消费者满意的经营理念融进日常的经营行为当中去。 药方效用：做到力挽狂澜，让企业走出公关危机的阴影；提升企业的经营理念和服务意识；使企业步入更高的经营层次，将企业的经营水平提升到一个新的高度。 总结语 《孙子兵法》指出：“故善用兵者,曲人之兵而非战也,拔人之城而非攻也,毁人之国而非久也,必以全争于天下,故兵不顿而利可全,此谋攻之法。” 同样，善于处理公关事务的企业家，征服消费者并不需要用强硬的手段。他只需要对消费者坦诚，示以善意，责任心，真心为消费者着想，真正做到让消费者满意，就可以化干戈为玉帛，妥善地建立和维护良好的公共关系。这就是最为高明的公关谋略。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：010-85774085,电子邮件： aicheng@aichen.com 关于作者：
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