|
|
|
|
恒升案与公关 善于处理公关事务的企业家，征服消费者往往并不需要用强硬的手段。他只需要对消费者坦诚，示以善意，责任心，真心为消费者着想，真正做到让消费者满意，就可以化干戈为玉帛，妥善地建立和维护良好的公共关系。这就是最为高明的公关谋略。 2001年03月13日下午，在交齐9万元人民币赔偿金之后，被海淀法院拘留的恒升案被告王洪获得释放，走出了北京海淀看守所的大门。这场历时3年之久的厂商与消费者之间的权益纷争,在消费者的败诉中进入尾声；然而，这个沸沸扬扬的事件却不断引起我们对企业公共关系问题刻骨铭心的反思。 1997年8月5日，河北科华电脑公司员工王洪在北京中关村安特明科技有限责任公司购买一台恒升集团生产的SLIM—I笔记本电脑，恒升集团在该随机的保修证书中标明“对所售产品实行三年保修，其中一年之内按规定使用发生故障时，本公司负责免费维修或更换损害部件”。 此后，王洪在使用电脑中感觉显屏晃动，遂于1998年6月1日与安特明公司联系维修事宜，并于6月2日将电脑送至安特明公司处，安特明公司收下电脑后于当日又以自己的名义将电脑送至恒升集团维修部。恒升集团接机后，因安特明公司未出示保修卡，故告知安特明公司如无保修卡，则不属保修范围，如需修理，应交纳修理费7300元。 安特明公司遂于当日下午将上述内容通知王洪。王洪接到通知后，对此处理方式不满，认为电脑在保修期内，应无条件免费修理，遂又多次与安特明公司联系，要求其免费维修。但安特明公司均以电脑是恒升集团的产品，自己无修理义务为由加以拒绝，并让王洪自己去找恒升集团解决。 1998年6月9日王洪将自己这一经历写成《请看我买恒升上大当的过程》一文，发表在四通立方的BBS上，并就此事向北京市海淀区“消协”投诉。 6月11日北京市海淀区“消协”收到王洪的投诉函，同时，恒升集团亦在互联网上发现此文，即通过北京市海淀区“消协”于7月2日与王洪取得联系。恒升集团表示同意免费为王洪修理电脑，对王洪的上述做法表示异议，希望王洪能够道歉。王洪遂书写一致歉函传真至恒升集团，内容为：“……本人因为仅同代理商联系，未能与恒升公司及时沟通，造成对以上几个情况不明的情况下写下上文。文中对恒升集团的名誉造成了损害，笔者对恒升集团郑重表示道歉”。 恒升集团接到此函后希望王洪能更改致歉函的篇幅并在互联网上发布。王洪则表示不同意并提出不修电脑了。 7月3日王洪又写了《誓不低头》一文在互联网上发表，该文中写到“你们的笔记本死机频繁，奇慢无比，温度烫手，娇气的像块豆腐。这样的产品比起其他的品牌来讲，不是垃圾又是什么?” 7月24日，王洪取回未修的电脑。次日，王洪开机检查时发现缺少16M内存，同时收到一封署名北京天地律师事务所律师“雷鸣”的E—mail。针对该函，26日王洪又在网上发表了《答“雷鸣”律师，致恒升的公开信》一文。随后其在互联网上开设一个人主页，题目为“声讨恒升，维护消费者权益”，该主页设有文献收录、签名声讨恒升等栏目。“过程”一文及其他几篇相关文章也被收录在内。签名声讨恒升的栏目中有指向BBS的链接。 7月28日，生活时报发表了该报记者郑直的文章《消费者网上诉纠纷，商家E—mail律师函》。该文在报道了这起网上纠纷的过程后写到“据网上反应大多数消费者认为“恒升”在产品出现问题的前提下对消费者采取不负责任的态度，构成了对消费者的侵权”，并称“专为此开设的主页中也满是全国各地消费者对王洪的声援和对“恒升”的声讨”。 8月10日，《微电脑世界周刊》记者张岩在该报上撰文《谁之过？一段恒升笔记本的公案》，该文引用王洪《誓不低头》中，比喻恒升电脑“娇气的象块豆腐，这样的东西和好产品比起来不是垃圾又是什么？”的引语。 8月12日，王洪在与恒升集团联系寻找内存一事时，恒升集团致函王洪表示：恒升从未表示过拒修，个人恩怨与保修是两码事，”并让王洪尽快将机器带来修理。 13日，王洪将电脑再次送至恒升集团。26日，王洪将修好的电脑取回。王洪的文章及与恒升集团交往的往来函在其个人主页上的接连发表及有关报刊的报道，吸引众多网民在BBS上留言，其中含有大量的对恒升集团带有侮辱性的内容。 1998年9月17日，恒升公司一纸诉状递至北京市海淀区法院，状告王洪侵害公司名誉权。同时，认为《微电脑世界》周刊和《生活时报》报道失实构成对名誉权的侵犯，将《微电脑世界》周刊的上级单位中国计算机世界出版服务公司和生活时报社推上法庭。 1999年6月22日，恒升电脑案开庭审理。12月15日，海淀区法院作出一审判决，恒升胜诉。判定第一被告王洪赔偿恒升经济损失50万元人民币。第二被告中国计算机世界出版服务公司和第三被告生活时报社分别赔偿24万元，案件受理费由三名被告负担。 被告三方均表不服，提起上诉。2000年6月26日，恒升电脑案二审在北京市中级人民法院开庭审理。2000年12月19日上午10时整，北京市第一中级人民法院就就恒升诉王洪商业名誉侵权案进行公开宣判，维持一审判决中关于侵权责任的认定，但免除了《生活时报》和《微电脑周刊》两家媒体的经济赔偿的责任,王洪的经济赔偿额由近五十万元变更为九万元。 第 1 2 3 4 5 6 7 页 下页：拣着芝麻丢了西瓜 8 关于作者：
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
