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利用服务提升价值链 7 上页：全面贴近市场(2) 依托完善的售后服务体系，春兰电器集团开通了全国电脑联网的“多功能用户信息系统”，该服务系统包含服务规范、产品质量和需求信息等，信息每天更新，使春兰集团每天能掌握千万个最终用户的诉求。 春兰电器服务中心沈华平副主任解释道：“通过这个系统，我们不但可以了解3,000个网点的服务规范，而且我们还把质量信息交给总工程师办公室，以改进设计和生产。另外，每个用户的档案信息中都有产品编号和经销商名称，销售部门可以利用这个系统监控、管理经销商窜货问题。” 除了把组织推近市场，春兰集团还建设了强大的内部信息管理系统，以使企业的后台也能对市场作业快速反应。1998年春兰集团成功建立起了包含生产计划、物资管理、财务管理、资产管理、会计管理、分销管理等模块的ERP系统，凭借这一整套运行模块，企业价值链衔接更流畅，春兰集团劳动生产率提高数倍。 1999年，春兰集团投资360多万美元正式启动了客户关系管理（CRM）系统，总部以及业务职能部门可以随时借助客户关系管理系统收集、统计、分析和掌握分销商以及全国范围内春兰产品的销售、储运、资金回笼情况。 通过这一系列调整措施的实行，春兰集团各组织环节对终端顾客和市场的变化反应更加灵敏。近两年，春兰集团的新品推出速度明显比往年加快、销售力度更大。 第 1 2 3 4 5 6 7 8 页 下页：全程质量服务(1) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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