（一） 识别客户

　　对客户进行定义这个问题首先涉及到的是，对成为客户的个体或组织建立起群体的概念，并且阐明他们使用企业的产品或服务的前后关系。

　　识别客户群体　企业可以从下面三个站在企业自身角度提出的问题来对客户群体进行识别：

　　1、谁为企业提供了收入？在流通领域的企业里，是零售商驾驭着供应链，因此，对收入来源的分析，企业倾向于从零售商开始。对于制造商来说，如果他不能将最终消费者的需求刺激起来（最终消费者为零售商提供了收入），他们就可能会失去对零售商客户的吸引力。同时，为了扩大零售商的交易量，他们必须了解零售商的商品类别是如何产生的以及是如何销售的，以便发现和利用新的机会。对于批发商来说，零售商或次级批发商却至关重要，它们是批发商收入的提供者。对于零售商来说，收入的提供者是购买商品的消费者。

　　2、使用企业的产品或服务是谁做出的决定？在客户购买企业产品和服务的过程中，影响是否购买的决策者将起到至关重要的作用，他们往往

　　3、谁从企业的产品或服务中受益？

　　当识别和确定了企业的客户群体后，还应该进一步选择企业优先开发的目标客户。

　　（二）选择优质客户

　　所谓“优质”，是指那些与企业推诚相见，建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。具有以下特征的客户往往是企业优先考虑和开发的合适客户：

　　1、有些客户天生的办事可靠、为人诚实，不管是跟哪家企业做生意。这种人喜欢稳定而长期的业务关系。

　　2．有些客户比一般客户有更高的潜在利润。他们买东西较多或习惯于在某处集中购买，付账痛快，需要的服务相对简洁。

　　3．有些客户会觉得你的产品和服务比你竞争对手的更好、更可靠、更加物有所值。没有哪个企业能够满足所有客户的所有需求。只是特定优势更能满足某些客户的需求而已。

　　企业吸引符合上述一种或两种或三种情形的客户越多，那么企业可拥有的优质客户就会越多，客户保持率就会越高，客户群体生命周期就会越长。这样企业客户的终生价值就会越高，为企业创造的利润就会越多。企业把利润的一部分再用于回报客户，在产品质量和服务质量有保障的同时，加上日积月累的价值回报，必然使原本忠诚的客户更加忠诚。

第 1 2 3 4 5 6 7 8 页　　　　下页：选择客户(2) 8

相 关 文 章（共2篇)

客户资产经营（一） （2002-01-25, 中国营销传播网，作者：牛正乾） 客户资产经营（二） （2002-01-25, 中国营销传播网，作者：牛正乾）