因此，战略上的客户特性描述阐明了企业想要关注的客户群体。这些应该做得相当具体，以便于发出一个明确的信号，指出企业需要优先考虑的事情在什么地方。用来确定客户特性描述的标准是千变万化的，这是因为企业需要挑选出能够赖以建立竞争优势的具体因素。然而，这些因素将广泛地覆盖着客户特性——描述信息略述了客户个人和组织的特性及其内容，他们获得企业的产品与服务的情况等等。

　　客户特性描述不一定是详尽的，但是它必须为客户群体的本质提供出一幅具体的图画。这需要清楚、明确的思路。第一，为了避免在企业的关注焦点这个问题上出现模棱两可的定义，要彻底搞清楚企业目前正将关注焦点集中在哪些具体的客户群体上面；第二，为了使企业能够探讨客户感受价值和价格数组，这里提到的价格数组是下一阶段要略述的内容。任何一个战略可能都需要草拟出许多这样的战略上的客户特性描述。例如，一个基于推荐介绍的客户获得战略，既需要识别那些有可能提供推荐介绍的客户（这些客户或者是主动的，或者是被动的）；又需要识别那些基于这些推荐介绍而有可能采用企业的产品与服务的客户。在所有的可能性里，这两个客户群体将有着截然不同的客户特性描述。

　　客户战略的位置——客户矩阵（如图2-5）　它有两个坐标轴：纵坐标轴描述的是已经认识到的使用价值，这是来自客户使用或者获得产品的使用价值。横坐标轴描述的是价格，是客户已经认识到的价格。这两个数组提供了一个基础，在这个基础上，企业能够考虑客户是如何看待市场中所提供的各种各样产品和服务的。

　　在对客户进行思考方面，客户矩阵有三个主要功能。第一，它迫使企业去认识客户用来评估使用价值的根据。第二，它使企业能够对自己进行估计，知道企业在客户心目中相对于竞争对手处于什么样的位置。第三，当与特殊类型的客户打交道的时候，它能促使企业对想要拓展的方向进行考虑，以便从中获得竞争优势。

　　确定竞争选择　客户矩阵的主要功能之一是，它能使企业对可能的移动方向进行考虑，以便获得客户心目中的竞争优势。图2-6中所展示的性能价格比曲线描述了这样一些点，即在这些点上，已经认识到的使用价值与价格有一个令人满意的结合，这意味着客户获得定位在这平衡曲线上的产品与服务时的心情是非常愉快的，如果一个企业如曲线所描写的那样，能够以较低的价格，提供较高的价值，那么从客户的观点来看，这个企业便具有了竞争优势。企业从图2-6中可以看到，企业B处于这样的位置之上，该企业正以更低的价格提供出更高的价值。

　　当对企业A可能的拓展方向进行考虑的时候，为了以同样的价格增加出更多的价值来，其中一种选择是在矩阵上向北移动。这可以通过对供应和革新的业绩加以改进来实现；或者通过降低价格来实现，这里的降低价格是指，虽然引人注目地降低了价格，但依然提供出与目前一样的价值。为了继续向西移动，企业A首先应该确定：与企业B和C相比较，在成本价位方面，这种移动是不是可以接受的。

　　在图2-7中，企业看到，通向企业A的各种可能的选择明显与上图不同。这种移动是通过增加价格来提高收益率的。这样做虽然破坏了企业与客户之间的关系，并且超过竞争对手的主要优势没有了，但是企业依然将它的产品保持在了性能价格比曲线之内。通过向北移动，提高了产品的价值，这样便能更加密切地与客户合作，使得价值进一步提高，从而确立了既超过竞争对手，又是可承受的位置。

　　竞争优势从来都不是绝对的——竞争优势是相对而言的，它通过企业所考虑的具体的客户特性描述来得以建立和维系。在企业A的情况下，企业所能采用的战略方向是可以选择的。

　　这里使用的客户矩阵是建立在管理者对具有战略地位的客户如何看待价值与价格做出了判断的基础之上的。这一点很重要，因为做出判断，就会对企业知道什么，以及也许企业应该知道什么，但却不知道等问题提出疑问。在任何一件事情中。通过研究证实这些问题都是很重要的，所以企业对这些客户所用的真实数组的本质应该有清楚、明确的了解。

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