由以上分析可知，客户是商业企业利润的主要来源，企业在一定的约束条件下，选择什么样的客户战略是客户资产经营必须解决的问题。

　　（一）　客户选择战略矩阵

　　由企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务组合情况，可得如图2-2的客户战略矩阵 。

　　客户忠诚战略　如前所述，随着客户对企业忠诚度的逐渐增强，能从许多方面产生出渐增的利益率。第一，有以经验为根据的证据表明，忠诚于企业的客户倾向于将大量的时间花在企业的身上，他们担当了推荐介绍方面的代理商，从而为企业带来了新客户，并且最终为他们服务可能还比为新客户服务所花费的成本要少得多。这些因素结合起来提供了强大的证据，表明了企业的收益率直接与客户的忠诚程度相联系（如图2-3所说明的）。客户忠诚战略是指企业应该将战略上的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。一个企业致力于客户忠诚战略是获得持续竞争优势的基础。如果企业没能拥有稳定的客户群，企业的持续发展就没有保证。如图2-3所示，客户与企业合作时间的长短，会对企业客户资产构成的许多方面产生较大影响。对于一个忠诚客户，随着时间的延长，他给企业创造的利润会逐年增加。

　　客户扩充战略　客户扩充战略常常与客户忠诚战略结合在一起使用。它们都涉及到了要维持企业已经与客户建立起来的关系这个问题，但是通过提供更为广泛的产品与服务，企业的客户群大大扩展从而促进了进一步的发展。扩充战略使行业或者市场的界定变得越来越模糊，如保险与银行、铁路与公路。以前处于不同市场范畴的企业，现在正为获得同样的客户而竞争，并且正依靠着这些战略去满足同样的客户需求。

　　客户获得战略　是指企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。在有些条件下需要应用客户获得战略。例如，当企业在迅速增长的市场中运作的时候；或者当快速增长有一些特殊需求的时候，或者为了获得比竞争对手更大的经济规模和更丰富的经验等等。企业客户资产经营的重点可能是要获得大量新客户，但这些新客户的需求类似于现有的客户。当前的客户群体是否能够在招徕新客户上扮演一个角色对于客户获得战略具有重要的意义。许多小的企业由于能够获得一位高效益的客户而得到了发展，随后这位客户从其他的客户那里产生出了更多的业务。与这些高效益的客户做生意时，即使他们在成本方面不是最有利可图的客户，他们也依然是有价值的，因为这些客户能够使企业获得其他更有利可图的客户，有这类高效益的客户的惠顾，是企业具有提供高质量的产品与服务能力的象征。

　　客户多样化战略　客户多样化涉及到了最高的风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的情况。除非有特殊机会，否则这作为企业所遵循的切实可行的战略是不可取的。客户多样化战略在没有充分地研究透彻之前就进入了实施阶段，这样的话，企业不但要试着应付跟以不同往的客户，同时还要解决新产品的技术问题。

　　不同的客户战略相结合　它对在不同战略上的选择进行了概括性地描述。如图2-4所示，通过依靠客户向下推荐介绍产品或服务，将客户扩充战略及客户获得战略与客户忠诚战略结合起来，说明了客户忠诚战略是怎样成为发展客户战略的基础的。

　　客户特性描述　 客户特性描述的重要性在于，它通过描述最理想的客户可能是什么样的，而使企业能够确切地阐明：企业怎样才能独特地增加为客户提供的价值，或者企业怎样才能够以更低的成本为客户服务，从而达到获得持续的竞争优势的目的。战略上的客户特性描述与“市场”之间的区别在于，它们在不同的分析阶段起着不同的作用。正如企业已经看到的那样，市场是一个整体，所以对于获得比例与范围的感觉是很有用处的——尤其在不同的市场之间进行选择方面更是有用——但是由于市场是聚集起来的整体，所以它们不能告诉企业具体的客户是如何行动的。另一方面，“战略上的客户特性描述”描绘的是具体的客户群体及内容，因此能使企业的战略思想更加清楚、明确。

　　例如，如果企业正遵循着客户忠诚战略，那么战略上的客户特性描述将描绘现有的客户群体，更具体地讲，企业所考虑的那些当前的客户将以最低的成本提供出更大的利益。如果企业遵循的是客户获得战略，那么战略上的客户特性描述将描绘的是企业正力争录求获得的新客户身上。由此看来，战略上的客户特性描述所关心的是那些被企业看成是企业发展中心的客户群体。这是企业的目的所在，所以新老客户都是企业想要关注的焦点。

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