对低满意度客户的投资减至最少　例子说明企业没有什么动力去努力提高1、2、3分客户的忠诚水平。使这些客户在等级水平上增加一分的回报率很低，而且提高满意度的成本及投资努力可能太高，尤其与前面所述的其他机会相比。

　　也许有人会提出关于投资于完全不满意客户（1分的客户）防止他们成为破坏者的问题。同样道理，破坏者可能是天生的，而并非后天产生的。也就是说，如果他们的心理特性和社会行为方式与破坏行为有关，那么企业最好还是为满足破坏者而努力，而不是防止不满意客户当众抱怨企业对他们的服务。

　　投资于新客户还是现有客户　 与前面所述的投资机会相比，将非客户群转变为客户的投资机会则逊色多了。认为后一种方式的人均成本是改善客户满意并保持客户忠诚所需成本的5倍。这也反映了受到一些数据支持的普遍的信念，即吸引一位新客户的费用是保留一位现有客户费用的5倍，因此这种投资与其他机会相比没什么吸引力。但是，为了防止成为从众观点的受害者，应当指出非客户具有与客户同样宽的潜力范围。这就意味着需要对新客户群进行细分，找出通过提高客户满意获得最大投资回报的细分群体。

　　决定客户投资目标：使客户满意度和忠诚度增长投资回报最大化　

　　注释：

　　① 这些数字由每一满意等级的客户的预计终身与潜在年购买量相乘而得。假定“传递者”向其推荐的客户的收入量加入5+类的总额，“1-”类客户的数额以被“破坏者”阻挠的潜在客户的预测值为基础。

　　② 这些数额以每一客户实现的总购物份额为基础预测。

　　③ “5+”和“5”的潜力受到公司实现的总购买额的最高份额限制。

　　④ 这些数字假定满意度增加一等级。对“5+”类客户，数字反映保留“5+”类与“5”类“传递者”的价值。

　　⑤ 栏2数字乘栏6数字再乘10%。

　　⑥ 第7栏的数字由销售额的20%计算而来。

　　⑦ 假定现在客户的终身价值达到2000美元所需的投资，这一数字的1～5倍是吸引一位新客户所需的投资。

　　⑧ 2.7亿美元这一数字是基于每位客户的终身价值为45000美元，所有现有客户给以相同的权重。

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