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国泰君安的新翅膀 徐丹青坐在办公桌前面握着手中的鼠标在桌上来回滑动，接着又轻轻点了一下左键，屏幕上的界面开始变化了，上面展示出来的正是她想要看的东西。这个界面展示的是客户分析主题，主要是用来研究和发现客户群的特征以及他们在交易当中的行为表现，接下来的是经纪人和经纪人小组的分析，最后是营业部经营状况分析。佣金下调至今已经一月有余了，尽管一些中小证券营业部纷纷使用低佣金甚至零佣金的手段吸引客户，但是国泰君安北京知春路营业部并没有发生客户大面积流失的现象，“和以前差不多，很正常，有走的客户，也有新来的客户。”担任知春路营业部客户服务中心总经理的徐丹青轻松而又自信地说道。知道内情的人清楚，徐丹青表现出的从容是有原因的，知春路营业部早在去年10月就开始实施CRM，今年2月这套系统成功上线，正是CRM有效地帮助了徐丹青她们对客户进行分析，为客户提供个性化的服务，从而保留有价值的客户，避免了客户的流失。 那是2001年的一个夏日，已经下班了，徐丹青的同事陈兵刚一回到办公室就看到桌子上面放着撕下来的一条报纸，他感到纳闷，心里在问：这是谁放的？有什么用处？没等他的话说出口，旁边的人就告诉了他，说这是黄总专门放在他这里的。被撕成小条的报纸上面只有一个电话号码，没有地址，也没有其他的信息。陈兵就照着这个电话号码打过去，问对方是什么单位，对方说是创智，陈兵听了之后没有概念，不清楚对方是干什么的，就又问，你们做什么产品，对方一口气讲了很多产品，其中提到了CRM。听了CRM这几个字，陈兵那颗始终悬着的心落地了，他明白了，这是黄总让他向创智了解CRM。 黄总名叫黄煜，是在1999年1月份来到知春路营业部当总经理的，来北京之前他曾经在深圳和海南工作。知春路营业部成立于1994年，是国泰君安旗下100多家营业部中的老大，有着5600平方米的交易场所，近500个中户交易席位，超过100间的贵宾室。京城的新环境和新岗位并没有使黄煜改变多年来低调处世的作风。如同他在海口做营业部总经理工作时一样，他习惯于在扎扎实实的具体工作中逐步地建立自己的形象。他是属于那种开拓型的人，到一个新地方就希望能够解决一些挡手的问题，不喜欢循规蹈矩。“黄总对变革有着一种天生的敏感性，可能和他本人的经历有关，他一直在深圳和海南打拼。” 知春路营业部信息中心的林海殷这样描述着他的上司。 黄煜第一次听到CRM是在1998年12月深圳西丽湖的一次短期培训，专家们给大家讲了许多国外同行的先进做法，介绍了数据挖掘和数据仓库，以及如何通过这些技术手段从浩如烟海的数据中寻找出有价值的客户，如何通过极具个性化的客户关怀来实现客户价值的最大化。专家讲得眉飞色舞，黄煜听得心花怒放。当时边听边做笔记的黄煜心里想，如果有机会的话，他也要像那些国外同行一样用CRM这种新的管理信息化的手段来提升营业部的核心竞争力。国泰君安总裁办副主任李进安当时担任南京营业部的总经理，在这次短期培训中与黄煜是同学，他回忆道：“我也是从那个时候开始接触CRM的，黄煜听得很认真，还不断的向专家提问题，他提出的问题专家当场还解释不了。”作为数据仓库普及知识培训的内容，专家的讲述已经是足够了，然而对于在CRM方面打算跃跃欲试的黄煜来说，显然这是远远不够的。从此他就开始积极地收集和CRM有关的资料，如饥似渴地从中吸收营养。 第 1 2 3 4 5 6 7 页 下页：报纸带来的机遇(2) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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