如何评测顾客满意度?

　　我们花了很大的人力物力在提高客户服务上，然而，投钱了却对效果没有底，颇有些石沉大海的感觉，也未能及时的根据效果而做出相应的策略调整。请问，有那些指标能很好的反映顾客满意度？怎样才能切实的得到这些数据？

　　由于市场性质不同，客户的性质也不同，大致可分为：

　　按通路位置不同，可分为

　　1．1．最终用户；

　　(1)．最终消费品；

　　a.可用单项指标定性法问卷调查，如就产品质量，售后服务等设计满意程度；
　　b.同类产品比较法问卷调查

　　(2)．工业品

　　a.以销售主管或经理走访为主要手段，也可由销售部或售后服务部直接传真问卷或电话采访，内容一般包括销售服务，技术服务和产品功益；
　　b.上述内容也可通过客户流失率，定单变动率，投诉率等间接反映。

　　1．2．分销商

　　(1)经销商

　　1、批发商关注订货程序和结款方式是否简便，发货是否及时；
　　2、销售政策(价格和渠道监控)是否合理及稳定；
　　3、投诉是否得到认真查处和圆满答复；
　　4、品牌推广和渠道促销是否及时到位。　　

　　(2)．零售商除了上述几点外，还包括：

　　1、消费者投诉是否及时妥善处理；
　　2、卖场促销是否及时有效

第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 页　　　　下页：诚征企业改制的宝贵经验 8

相 关 文 章（共9篇)

论坛，走出迷雾 （2008-12-22, 中国营销传播网，作者：穆峰） 解读德鲁克——经理人的工作是什么？ （2001-07-25, IT经理世界，作者：那国毅） 经理人论坛(3) （2001-07-13, 深圳市因麦特企业顾问有限公司，作者：许泽人） 经理人论坛(4) （2001-07-13, 深圳市因麦特企业顾问有限公司，作者：许泽人） 经理人论坛(2) （2001-06-11, 深圳市因麦特企业顾问有限公司，作者：许泽人） 论坛是一种知识营销 （2000-10-29, 中国营销传播网） 新经济：论坛与网络 （2000-10-27, 中国营销传播网） 数不清的论坛、讲座为你而来 （2000-10-13, 中国营销传播网） 变革时代的营销 （2000-06-28, 《销售与市场》1999年第六期，作者：刘春雄）