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ERP的领跑者谈CRM——SAP对实施CRM的经验之谈
中国营销传播网， 2001-06-05， 作者: 田同生， 访问人数: 9184
7 上页：SAP如何实现CRM(3)
二、CRM实施的必经阶段
了解CRM系统的一般组成有助于企业选择适合自身要求的软件产品，而对CRM软件产品的正确选择是成功使用CRM系统的良好开端。
目前实施CRM管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。从客户关系管理的长远目标来看，这一步骤是十分必要的。然而，它不是CRM实施的全部内容。诚然，市场、销售与服务的高度集成化确实可以带来业务部门工作效率的提高，但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度，也不能因此密切与客户关系。CRM实施成功更为重要的阶段在于对数据的有效处理和分析。通过分析，使企业理解客户行为及其购买方式，发现适合不同客户的多样化的销售形式；进而以分析结果为依据实现企业业务过程和内部组织结构的调整。
因此SAP提出，实施CRM项目应该分为三个环节：应用业务集成，业务数据分析和决策及执行。
1、应用业务集成
将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使得企业可以在系统内得到各类数据的忠实记录（这一阶段中的报表数据不反映数据产生的原因及其影响），代表目前真实发生的业务状况。
2、业务数据分析
对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益非浅。对数据的分析可以采用OLAP（Online Analysis Processing）的方式进行，生成各类报告。也可以采用业务数据仓库（Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘（Data Mining），分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一环节所取得的结果将是非常重要的，它不单反映企业目前的业务状况，同时也会对企业未来业务计划的调整起到积极的指导作用。
3、决策执行
依据数据分析所得出的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结和利用，以便对业务过程和业务计划等进行调整，通过调整达到增强与客户之间的联系，使业务运作更适应市场的要求。
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