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ERP的领跑者谈CRM——SAP对实施CRM的经验之谈 7 上页：SAP实施CRM的成功经验(2) 4.有效地控制变更管理 项目实施不可避免的会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何能够使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化是项目负责人将面临的严重挑战。不仅如此对于新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些都是成功实施项目所要把握的因素。上述这些内容都可以列入到变更管理的范围之中。变更管理所包含的内容相当广泛，企业必须以积极的态度来分析、处理系统实施带来的变化，对系统上线会影响的人员和部门以及需要协作配合的部门，及时通报实施进展状况，最大程度上争取他们的理解和支持，使企业实现系统上线的平稳过渡。 对所有变化了的处理流程和管理方式都应在得到管理层认可批准的前提下对相关部门进行宣传和培训，并以文字形式记录这一变化。有效的控制变更管理对成功实施和平稳上线是非常有帮助的。 5.项目实施组织结构的建立 CRM系统的实施是需要大量的人力来完成的。只有保证人力资源的充足才能保证项目按期、按质、按量的完成。 一般而言，项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。按照角色分配可以分为项目经理、应用模块小组、技术支持小组、项目领导小组等，其中内部人员的来源主要是企业高层领导，相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。其中的业务骨干的挑选要十分的谨慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，他们作为项目实施的关键用户必须要求全职、全程地参与项目工作。 同时保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。人员的流动会对项目实施带来负面影响。在项目实施的初期，人员的调整带来的影响较小。随着项目实施进程的推进，人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训对系统的实现功能十分了解，且参与了新系统的流程定义过程，了解流程定义的原因和理由，以及新流程与现有流程不同之处和改变原因。而新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统，同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解，由此可能会带来项目实施的拖期和企业内其它人员对项目实现结果和目标的怀疑。因此必须采取有效的考核与奖惩措施防止人员流动，以确保人员稳定性。 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 页 下页：SAP实施CRM的成功经验(4) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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