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顾客关系营销研究 7 上页：顾客关系营销理念(2) 关系营销的思想并非仅仅停留在理论上。在实践上也得到了越来越多的企业的应用。紧紧围绕顾客，创造顾客满意工程（Customer Satisfaction, CS）已经给众多的企业带来了增加的利益。如在国外，日本本田公司在1986年率先推行CS战略，本田对其在美国市场上前一年购入新车的顾客就营业员的服务态度、售后服务等每月进行一次CS问卷调查，并对其结果进行迅速反应，向本公司代理商发表个别的顾客满意度指数（CSI），对其进行有力的指导，从而彻底改善了顾客的不满之处。结果，此后五年，本田汽车的销量由69万辆大幅增长到85万辆，本田汽车也获得全美最受欢迎的汽车项目评比第一名。 应该说，CS理念在西方发达国家企业已经成为普遍共识。在中国国内，诸多企业正在走出计划年代下的“产品、利润观念时代”，逐渐接纳了以顾客为中心的经营理念。而以家电行业为代表的一批有远见的企业则已上升为顾客满意、创造顾客忠诚的经营理念的高度上。强调产品质量，强调服务质量已成为中国部分高技术家电企业称强世界的法宝。例如海尔的经营理念为真诚到永远；长虹提出“顾客是企业永远的衣食父母”；TCL“为顾客创造价值”都反映了顾客至上的经营方针。在电脑领域，激烈的竞争迫使众多的企业围绕顾客狠下功夫。比如恒生电脑公司指出：目前服务在电脑界比较风行和深入人心，但还没有体现出人文关怀的成分。服务不应是简单的为用户解决问题，而应充分考虑用户需求的全方位关怀。服务的人文关怀必须紧贴用户需求，去了解用户，发动用户的积极性。用人与人的亲切交流去弥补电脑与用户的交流不足。这是对顾客满意理念更深层次的思考。可见，在中国的高技术企业领域，创造顾客满意与忠诚的理念已深入人心。但是我们也不难发现，不少企业、商家仅把为顾客服务简单地理解为产品出了毛病前往维修上，或只将服务顾客作为促销产品的一个“幌子”，但在实际上做得却相差太远。他们往往在顾客购买之前殷勤备至，但在购买完成后却换了张脸。我们认为，这还没有真正树立起为顾客着想的经营理念。 第 1 2 3 4 5 6 7 8 页 下页：顾客关系营销的层次及其选择 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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