|
|
|
|
顾客关系营销研究 7 上页：顾客关系营销理念(3) （一）顾客关系层次 企业与顾客的关系可以分为5种不同的水平。1、基本关系。这种关系是指企业销售人员在产品销售后不再与顾客接触。2、被动关系。企业的销售人员在销售产品的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品有问题或不满时及时向企业反应，如通过打电话联系。3、负责式的关系。企业的销售人员在产品售后不久，就应通过各种方式了解产品是否能达到消费者的预期，并且收集顾客有关改进产品的建议，以及对产品的特殊要求，并把得到的信息及时反馈给企业，以便不断的改进产品。4、主动式的关系。企业的销售人员经常与顾客沟通，不时的打电话与消费者联系，向他们提出改进产品使用中的建议，或者提出有关新产品的信息，促进新产品的销售。5、伙伴式的关系。企业与顾客持续的合作，使顾客能更有效的使用其资金或帮助顾客更好的使用产品，并按照顾客的要求设计新的产品。 （二）关系层次的选择 在实践中，企业因产品和市场等不同，可以分别建立不同水平的关系营销。如表1所示，企业与客户有九种不同的营销关系。笔者认为，在对一些技术含量较高的产品上，企业应能与顾客保持负责式以上的关系。在网络时代，一个不负责任的企业名声会很快扫地。比如，97年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，因此事件引起的退货就高达2451万元。尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。更有甚者，日本一消费者因产品问题而遭到企业经理的无理答复后，在互联网上建了个专攻该品牌的网站。短短时间内，竟有500万人次造访，最后企业不得不花重金买下该网站。上述两例说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击。高技术产品在其市场投放初期，由于技术上的不确定性，面临着顾客反馈信息、不断改进产品性能的任务，因而建立与顾客密切的联系，倾听顾客的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。另外，高技术产品的复杂性，往往需要企业提供更多更好的售后服务，这也要求企业在产品售出后与顾客保持接触。  第 1 2 3 4 5 6 7 8 页 下页：顾客关系营销组合及其实施的一般策略(1) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
