“美的”100%让顾客满意，建立在营销接触面、产品接触面和服务接触面这三类接触面上。对最终顾客的全面服务就是在所有这三类顾客接触上都做到让顾客满意。因此，“美的”建立了完整、系统的管理体系来保证所有这三类接触面上的服务都能令顾客满意。这三个管理体系是统一的。“美的”把市场分为内部市场和外部市场，把质量也当成营销、服务、产品开发和制造、采购、财务等企业所有工作的质量。顾客服务也是一样，涵盖了企业经营活动的所有方面，贯穿从营销到研发到生产、到售后，整个企业运作流程的始终。通过服务、质量、营销的整合，美的集团获得顾客的满意，并进而建立了顾客较大的忠诚度。

　　在对待服务这一元素上，国内知名企业海信便非常重视服务的质量。他们于1999年通过了ISO9001服务体系认证。海信的整个服务体系分为话务服务、登门服务、维修服务、电话回访、信函回复等9个分过程，每个分过程又分解为一系列操作执行环节和规范细致的标准。海信提出了“天天服务系统”，他们认为在产品的售前阶段，服务应该是精益求精地追求产品质量；在售中、售后服务则更多地体现在为给用户提供专业知识，让消费者既明白又放心地使用产品。又比如科龙提出其全过程无忧服务：对最终顾客从需求、产品开发、产品制造、售前、售中到售后实行全过程无忧服务；顾客服务对最终顾客从安装、回访、维修、投诉处理再回到回访实行全过程无忧服务；顾客服务部对特许服务网点实行全过程无忧服务。科龙希望通过这种“全过程无忧服务”，力争在二、三年内塑造成为家电行业前两位的服务品牌。此外，实达也推出了顾客服务的“蜂巢工程”、TCL也推出了服务品牌“星光使者”、长虹推出的是其“阳光网络服务工程”。国内电子行业的不少企业都把为顾客提供优质服务作为自己的利器，这种利器不仅是使他们以往成功驱逐国外品牌的法宝，而且还将成为其进一步成功的基石。对质量的关心最先让我们想起的是中国的海尔，当年海尔用大锤砸烂不合格的76台冰箱，成为中国企业开始注重产品质量的元年。海尔提出的高标准、零缺陷、精细化的质量理念丝毫不差于世界知名企业的6西格玛质量标准。可以说中国的某些高技术企业在应用质量、服务、营销三种手段构筑顾客的忠诚上已经比较成熟了。但是，从整体上来看，中国企业在应用关系营销策略时还处于比较低级的水平上，多数企业尚未充分认识到这一策略的重要意义和精髓思想，也尚未构建起自己完善的关系营销体系。

　　除了上述的研究之外，企业在实践中也总结出了一些行之有效的关系营销技术，它们对建立与顾客真正的关系营销起到了举足轻重的作用。

　　1、建立顾客数据库。企业在每位顾客初次购买产品或服务时，通过数据库，建立起详细的顾客档案，包括顾客的购买时间、购买频率、产品偏好等一系列特征。企业借此可准确找到目标顾客群，降低营销成本，提高营销效率。另外，数据库营销能经常保持与消费者沟通和联系，强化消费者与企业的密切关系。这是实施关系营销的基础。如在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，宝洁公司就已建成了两千多万家庭的数据库资料。而中国企业建立数据库的案例还比较少见。

　　2、制定接触计划。企业各部门与顾客的每次接触都有可能帮助企业发现潜在的机会。如果每一次接触都有好的沟通和交流，企业可能发现顾客的潜在需求，可以提高顾客满意度，从而与顾客建立和维持良好的关系。但是如果其中的一些接触效果不佳，反过来也会影响对企业产品的接触程度，影响顾客忠诚度的建立和提高。因此，通过接触以及接触过程中的信息交流。企业与顾客的联系才能得到巩固。企业接触计划包括两个方面的内容：一是要善于倾听顾客意见，从中捕捉企业发现的机会；二是要善于处理顾客投诉，不满意的顾客的危害也在前文有所论述。这是一种负责任式的关系营销。例如许多公司已开通了顾客免费服务电话；国内部分家电厂家进行购买后回访活动等。

　　3、频繁市场营销。频繁市场营销是指给予多次重复购买的顾客予以奖励。其基本原理正是体现了关系营销的核心思想之一，那就是，留住老顾客比争取新顾客更为容易与划算。通过重复购买，顾客对产品、用法及其竞争品牌产品的特点都积累了一定的知识。企业只需要较少的关注就可以再次赢得顾客。频繁市场营销计划的成功来源于产品和服务的有价值，企业必须给顾客以足够的理由再次选择你的产品。如设立产品积分券等。

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