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顾客关系营销研究 7 上页：顾客关系营销组合及其实施的一般策略(1) （二）顾客关系营销的一般策略 在分析了关系营销组合的拓展模式后，我们来探讨一下企业实施关系营销的一般方法。从战略上来讲，发现需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚是关系营销的三步曲。发现顾客需求的方法已有较多的研究成果，这里不再赘述。在第二步和第三步的策略上，比较知名的研究是欧洲学者马丁·克里斯托弗等（1990）在其著名的《关系营销》一书中提出了关系营销来源于服务、质量、营销三者的整合（如图5所示）。  他们认为客户服务是一种为客户提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这一过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。要提供高质量的客户服务，就得了解客户需要买到的是什么，并决定怎样在你向客户奉献的东西上增添附加的价值。质量这一概念应理解为客户所能感知到的全面质量。全面质量的观念应当体现在程序制度诸要素中（如在设计时剔除可导致失误的因素），也应体现在有关“人”的诸要素中（如把握好与客户相处时“展现真工夫”的时刻），并应建立在定期调研和监测的基础上。营销的概念应该跨越4P简单的模式，而应对它们所包括的具体活动及相关要素进行全面透彻的分析。马丁·克里斯托弗等人的贡献就在于为我们实施全面的关系营销提供了一个思维框架。 目前，从营销、服务、质量三者着手构建顾客满意工程已在西方发达国家成熟应用。如IBM开始淡化个人电脑品牌，宣布自己为服务公司；微软的比尔·盖茨在其退位宣言上也宣称，微软在未来2~3年内将从软件公司转变为服务公司。摩脱罗拉也于近两年完成了其“以工程师为核心”向“以消费者为核心”的战略转移。在国内，也有一部分企业开始引入这一策略，如中国美的集团根据这一思想构建出了100%顾客满意服务体系（如图6所示），从而取得了良好的经营业绩。  第 1 2 3 4 5 6 7 8 页 下页：顾客关系营销组合及其实施的一般策略(3) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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