研究企业的发展历史，我们可以发现其关注的中心经历过五个阶段的变化。第一阶段是“产值中心论”。这根源于市场环境的总体表现为卖方市场，产品供不应求；第二阶段是“销售中心论”，这源于1929—1933年的世界经济危机以及机械化大生产阶段，产品供过于求。企业对内实行质量控制，对外注意销售额的增长；第三阶段是“利润中心论”。促销成本与销售额的双高，导致企业的实际利润不断下降，管理的目标移向了以利润为中心的成本管理；第四阶段是“客户中心论”，这源于企业以自我为中心而导致顾客的不满和销售上的滑坡，另一方面，各个公司提供的产品几乎已没有差别，必须站在顾客的角度来考虑管理的问题。由此，顾客的地位被提升到了前所未有的高度。随着经济时代由工业经济社会向知识经济社会过渡，顾客对产品和服务的满意与否，成为企业发展的决定性因素，而在市场上需求运动的最佳状态是满意。顾客的满意就是企业效益的源泉。企业管理理念由此进入第五阶段——“顾客满意中心论”。

　　顾客满意取决于消费者所理解的一件产品的性能与其期望值所进行的比较。如果产品的性能低于顾客的期望，购买者便不会感到满意；如果性能符合期望，购买者便会感到满意；如果性能超过期望，购买者便会感到十分惊喜。聪明的企业为了取悦顾客，先对能提供的性能做出承诺，然后再提供多于其承诺的性能。美国学者R·A·斯普林格（R·A·Spreng）、S·B·麦肯齐（Scott B·Mackenzie）和R·W·奥尔沙夫斯基（Richard W·Olshavsky）最新研究成果表明，顾客的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个顾客满意的七因素模型（如图1所示）。

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