1.顾客咨询─掌握潜在需要，变为实际购买行为

　　顾客主动打电话向企业查询有关商品信息，以供参考时。

　　·以丰富专业知识，以顾客相同语言，系统介绍商品或服务，建立企业良好形象及顾客产生购买兴趣。

　　·顾客资料搜集，以寄送相关产品资料或样品，以供参考及试用，并安排另一回销售促销。

　　·搜集有关资料，以测试企划成效及寻找发展契机。

　　从何处、何人、何物，获知企业商品或服务﹖

　　2.顾客订货─增加顾客忠诚度，维系顾客长久关系。

　　·电话员应正确记录订货情况，记录顾客姓名、电话、地址、商品名称规格、数量、送货时间及付款方式。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　搜集顾客反应资料：

　　1.使用商品评价。

　　2.对企业改进建议。　　　　

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