顾客使用商品之后，实际所得利益远差于预期利益，产生不满，主动告知企业，称为顾客抱怨。

　　依美国一项「顾客不上门」调查显示：

　　3%，因为搬家。

　　5%，和其它同业有交情。

　　9%，商品价钱过高。

　　14%，产品品质不佳。

　　68%，服务不周。

　　4%顾客将抱怨告知公司，96%默默离去，91%日后不再光顾。

　　一位不满顾客平均会抱怨告知八～十人，甚20%转告二十人之多，故企业留给顾客一个负面印象，必须得有12个正面印象，以弥补抱怨损失。

　　由上述数据得知，企业以积极得宜方法及时处理顾客抱怨之重要。

　　企业将「顾客抱怨处理」得宜，将得下述利益：

　　1.顾客抱怨显示企业经营缺失，以供企业寻求改进之道，使企业产生「预警效果」。

　　2.顾客抱怨提供企业第二次服务机会，使顾客不满化为满意。

　　3.顾客抱怨为加强顾客忠诚度好机会。　　

　　处理顾客抱怨一般原则：

　　处理顾客抱怨，「要快、利他」为基本原则。其作法：

　　·正视顾客抱怨，不回避顾客抱怨及主动寻求发生原因。

　　·企业主管人员参与倾听顾客抱怨并提供解决顾客抱怨作法。

　　·建立「有效处理顾客抱怨制度」，进而将抱怨产品转化为新产品或调整产品。

　　设计「顾客抱怨处理检覆卡」，确实追综顾客抱怨处理经过及结果，以获得良好结果：

　　·内部缺失改进，以防再犯。

　　顾客抱怨处置得宜，企业因祸得福，故美国ＩＢＭ公司将顾抱怨称为「抱怨之喜悦」。

　　电话促销员处理顾客抱怨应有作法：

　　·用体谅的心，尊重顾客观点，以解决问题态度，去了解顾客处境千万不可向顾客诉苦。

　　·视自己为公司与顾客唯一接触媒介，记录并重述顾客抱怨及不满，更应将自己姓名告诉顾客，以示负责。

　　·探询顾客希望解决方法。

　　·提出解决方法并征求顾客同意。

　　·顾客不同意企业办法，让顾客提出自己希望解决办法。

　　·顾客抱怨诉完之话，应该说声：「非常抱歉」，等顾客挂上活筒，再轻轻地放下电话筒。

　　·事后打个电话，询话顾客满意程度。

　　电话促销员如此处理，将情理兼顾地赢得顾客。　　　　　

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