UPS当然不会拿着这些宝贵的客户信息看着玩，这些信息都对UPS的服务有直接的指导作用。比如在ICRS系统中发现，这个客户是自己比较稳定的客户，那么UPS就会把一个与UPS直接连接的PC送上门去。这样，客户以后每次寄东西都不用打电话了，打开电脑5分钟就解决了。对客户来说这是一种方便，而对UPS来说，更是一种省力的管理手段，因为从一开始的原始信息就是数字化和规范化的。　

　　这些客户信息，同时还支撑着UPS最强力的一个独门武器——客户贷款服务。在商业领域，发货人发货物以后最关心的是什么？当然是把钱尽快收回来投入再生产。但是在没有收到货之前，对方又不会付款，这对不少中小企业来讲是很要命的一件事情。　

　　UPS看到这个问题，就凭借自己大量的闲置资金和对客户的足够了解，来提供特别的服务。假如A公司在UPS内部被划定了很高的信用级别，UPS就可以在收到货品，而A公司运费还没给的时候，先掏钱付清货款。这样客户当然高兴，而UPS也没什么可怕的，因为它太了解自己的客户了。最后，UPS不但把客户紧紧地留在了身边，而且还多收到了一笔额外的贷款服务费，皆大欢喜，何乐而不为呢？甚至，UPS还有自己控股的银行，许多客户在资金方面的需求，UPS都可以满足。而这一切，都离不开UPS的ICRS系统的支持。　

　　UPS中国董事总经理陈学淳说：“我们认为与客户的关系就是要做到你中有我，我中有你；毕竟没有一个顾客是做了这次，然后一辈子跟UPS就不是顾客的关系了。这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年的历史沉淀和摸索出来的。”　

　　UPS能够做到这些，显然与其强大的IT能力直接相关。有意思的是，以前，UPS称自己是一个物流公司，但是拥有强大的IT能力。近几年，这种说法已经倒过来了。UPS开始自称是一个IT公司，但是拥有强大的物流能力。而今天，UPS说的最多得是：“我们要做世界商业的赋能者（enabler），来enable全球的贸易活动。”这句话虽然很短，但是却把UPS的能力充分的体现了出来。　

　　其实，UPS之所以能够把服务拓展到物流之外，说白了，功夫还是在物流之内，还是在对客户的了解上。

　　对中国的绝大多数企业来讲，

　　当前的重中之重是提升企业的CRM能力，

　　而不是仅仅买一套CRM软件

第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 页　　　　下页：企业的CRM能力 8

相 关 文 章（共8篇)

CRM在通用 （2001-08-24, 中国营销传播网，作者：田同生） 如何才能做一个CRM企业？ （2001-07-09, 中国营销传播网，作者：田同生） CRM走上实施之路 （2001-06-05, 中国营销传播网，作者：田同生） 先做市场智能企业，再上CRM系统 （2001-05-30, 中国营销传播网，作者：田同生） IBM的CRM解决方案 （2001-04-05, 企业资源管理研究中心） CRM中的客户关怀与客户满意 （2001-02-27, 《电脑商情报》，作者：田同生） CRM中的管理理念 （2001-02-27, 《电子商务技术》，作者：田同生） 变革——企业成功导入CRM的关键 （2001-02-26, 《电脑商情报》，作者：田同生）