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市场智能的真相 CRM（客户关系管理）的思想似乎在10多年前就出现了，但是，CRM与中国邮政之间的距离，恐怕至少是以“光年”来计算的。 但是，自从中国邮政1999年提出“8531”的扭亏计划（第一年国家补贴80亿元，随后几年分别为50亿，30亿，10亿，逐年减少）以后，中国邮政这个被圈养多年的庞然大物，蓦然间被推进了一个完全陌生的“市场化原始森林”。于是，一切都改变了。 邮政系统内部有句话：“全国看北京，北京看东区。”北京东区邮局，在中国邮政系统中确实是一个很特别的点。在这几年扭亏的压力下，去年实现了2.5亿元的收支差，6.8亿元的营业额，这种业绩在全国邮政系统中没有别人可以做到。显然，这个包含北京CBD核心，未来的奥运商圈，拥有大量企业级用户的区局，有着天生的地理优势。 不过，这个“风水宝地”并不是它一人独享的。近年来，小到私营的同城快递公司，大到美国的UPS、FedEx这样的世界级物流企业，没有一天不在瓜分着邮局的高利润业务。 据统计，在全国范围内，中国邮政只占有同城速递20%的市场，国际业务的市场占有率不到30%。只有国内异地传递，中国邮政还占有60%的市场份额，但是其中的高收入部分也正在不断被别人蚕食。有人说，这样下去，除了赔钱的普遍服务(平邮投递)，中国邮政就什么都没有了。 有一组数据可能更说明问题，1999年中国邮政的包裹投递总数是9725.9万件，其中国内包裹9655.5万件，而2000年这两个数字分别是9586.9万件和9502.5万件。换句话说，除了业务量很小的国际包裹有一定的增长外，其他的都在下降。 “必须要留住客户，让客户对我们的服务满意，让客户为我们产生更多的业务，让客户为我们提供更多的收入。”当1999年东区邮局的领导说出这句话的时候，CRM的思想，已经开始与东区邮局产生了强烈的共鸣。 显然，在进入买方市场的时候，东区邮局发现客户已经成了自己的命根子。不过，“抓住客户”的目标很简单，实现过程却非常复杂。不单单要有邮局已经理解的“微笑服务”、“上门取信”，更重要的是要具有深度了解客户需求和客户价值的“市场智能”，而CRM系统，就是一个可以增进市场智能的工具。 从2000年夏天算起，东区邮局的CRM项目已经实施了将近一年。一个传统的国企竟然走在了业界潮流的前面，几乎是史无前例的事情。这似乎也说明了，充分的市场竞争可以激活任何企业，哪怕是中国邮政这样一个存在种种体制弊端，离现代企业制度相距甚远，长期养尊处优的国有企业。这就是市场的力量。 那么，CRM又为东区邮局带来了什么改变？CRM的力量又有多大? 这恐怕是所有人最关心的问题。因为，如果CRM可以拥有这样的力量——让整体观念陈旧，员工素质偏低，对增进市场智能的认识还停留在非常初级的水平上，甚至在CRM投入方面也极端有限的邮政，获得新生，那么，对其他在机体上远远比邮政健康，在思想上远远比邮政先进，在行动上远远比邮政市场化的企业来说，CRM所带来的，显然将会更多。 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 页 下页：来龙去脉(1) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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