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市场智能的真相 7 上页：什么是CRM能力 积极地对企业目前的CRM能力进行评估，然后进行相应的转化和变革，是改变中国企业管理落后的现状，提升企业市场核心竞争能力的一条必由之路。通过评估可以让企业清楚地知道自己的问题所在，哪些问题是通过技术可以解决的，哪些问题是需要转换观念才能解决的，哪些问题是细化流程可以解决的，哪些问题是需要进行战略调整才能够解决的。只有将这些问题解决了以后，CRM系统实施起来才会速度快，才会有效果，才能尽快取得投资回报。CRM是一个只有逗号，没有句号的的项目。企业CRM能力的提高是一个根据市场竞争变化不断调整的渐变过程。在信息化社会的今天，提高CRM能力需要CRM软件系统作为支撑。 普华永道将企业CRM能力高的企业称作为“市场智能企业”，并根据多年的经验提出了实现“市场智能企业”的商业模型，以帮助企业提升CRM能力，延长客户的生命周期，取得更好的效益。在“市场智能企业”之中，企业以全新的视角和观念来看待自己与客户的关系，企业的组织结构、业务流程等都要以客户为中心来进行变革。 那么，什么样的企业才是“市场智能企业”呢？张蔚云这样看待这一问题: “例如，A公司是一家从事金融业务的企业，根据某一特定客户的需求向其提供相应的服务，这些服务的内容包括货币市场基金、家庭生命和财产保险、共同基金投资、信用卡业务以及家庭贷款业务等等。这位客户经常出差，所以不能够及时付清信用卡账单。由于这一客户状态被清晰地记录在系统之中，而且又能够在不同的部门实现客户信息的共享，信用卡部可以清楚地知道客户没有付清账单的原因，而不是像过去那样只要客户没有付清账单，就打电话通知客户，称其恶意透支。A公司同时还不断地了解和研究该客户的喜好，根据了解到的这些信息，向客户提供购买房产和汽车租赁服务，并主动地告诉客户有关购买第二套房产对税收的影响，以及如何办理二次贷款等等。当利息上调时，A公司还会主动地询问客户现在的贷款是否还要继续下去；根据客户家庭子女的情况，A公司及时地向客户子女提供大学贷款项目。所有这些联系都通过电子邮件来进行，在没有得到客户许可的情况下，A公司从来不打电话给这个客户。在这个例子中，A公司很好地在合适的地点，通过合适的方法，向客户提供了他所需要的服务。在客户看来，这些服务和产品完全是针对自己的需要，是个性化的。在这个过程中，A公司通过成功管理客户延长了客户的生命周期。这个A公司就是一家‘市场智能企业’。” 这个“市场智能企业”的例子，听了让人感到非常兴奋。如果中国的企业都能够这样做的话，我们根本就不怕竞争，根本就不怕加入WTO。然而令人遗憾的是，放眼国内，还很难找到这样一家“市场智能企业”。诚然，目前中国企业的管理状况普遍不佳，距离“市场智能企业”的要求可能还十分遥远，但是具体到个别企业而言，还是有很多在积极地朝着这个方向作不懈的努力。 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 页 下页：提升企业的CRM能力 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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