“以客户为中心”是目前使用频率最高的词汇之一。能够将“以客户为中心”这句口号固化到企业的业务流程之中，使其变成为日常业务活动的组成部分，进而提升客户满意度与忠诚度，是企业非常关心的问题。“以客户为中心”是一种理念，按照一个逻辑的顺序来排列，首先是理念变为心动（通过理念的灌输，让人们能够从心里接受这一理念），其次是心动变为行动（人们将所接受的理念付诸实际行动）。由于各种主客观原因的存在，人们对这一理念的理解难以做到整齐划一，最终导致在行动上出现很大的差异。如同鲁迅对红楼梦所言——一部红楼梦，才子看到缠绵，革命家看到排满。由于围绕“以客户为中心”所进行的各种活动无法标准化，活动效果也难以进行量化的评估，因此，这一理念给人的感觉始终是停留在口号上。　

　　管理界广为流传着一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它。”几年以前，笔者曾经在南方某市的电信企业做过“客户满意100”的活动（至今仍然有很多电信企业在重复这个故事）。当时活动举办得轰轰烈烈，耗资颇多，然而活动的效果却无法不断延续。后来笔者对这一问题进行过研究，然而始终没有找到解决方案。今天如果有机会再去做“客户满意100”活动的话，笔者就会选择CRM系统作为操作的平台，由系统去指导和监控客户的满意度。由于CRM系统就是按照“以客户为中心”的理念将营销、销售、服务等各个环节的流程固化到IT系统之中，从而使得过去难以标准化与量化的活动，实现了标准化和量化，使得以往让人感到只是口号的“以客户为中心”，真正变成为一些企业每日每时的具体行动。　

　　由于工作原因，笔者需要经常奔波于一些城市之间，因此也经常用“以客户为中心”的视角观察这些城市机场的服务。如今的北京首都机场发生了深刻的变革，乘客再也不需要拉着行李东奔西走寻找更换登机牌的柜台了——现在任何一个柜台都可以办理任何一个航班的登机牌以及行李托运手续。支撑北京首都机场实现“以客户为中心”变革的基础是什么呢？是IT技术的应用，没有IT技术的支撑，这种变革是不可能实现的。每一个柜台都可以更换每一航班的登机牌，比以往专门的柜台更换对应的航班登机牌对IT系统提出了更高的要求，无论是系统的复杂性还是数据库海量信息处理的能力，都是以往不能相比的。这套系统中同时还运行货运系统（查询、制运单、制舱单等功能）、财务系统、常旅客系统、运行管理系统、电子邮件系统、行李处理系统以及行李传送系统等等。　

　　“以客户为中心”也是众多银行的宣传品中经常提及的理念。凡是与银行打过交道的人都知道，银行的柜台服务分为对公业务与对私业务两类，对公的柜台办理企业、机关单位的业务，对私的柜台办理对老百姓个人的储蓄存取款业务。我们经常看到这样的场景：对私业务柜台前面的储户已经排成长队，对公业务的柜台虽门可罗雀却也不伸手相助。是什么原因造成如此状态？是银行员工的团队意识不强烈，还是银行的领导安排工作不得力？其实都不是。原因在于没有一个成熟的IT系统来支撑“以客户为中心”的理念。现在，深圳的有些银行已经将过去不同的柜台接待不同客户的做法彻底摒弃，推出了“一柜通”服务——不管办理对公业务，还是办理对私业务，都可以在一个柜台上完成，有效地提高了对客户的服务能力，增强了客户的满意度。　

　　今天，对中国的广大企业来讲，企业的CRM能力可能是一个新的管理概念。然而细细一想我们会发现，这一理念所包含的内容都是似曾相识的，因为很多内容我们以往或多或少都曾经做过，遗憾的是由于没有相应的IT系统做支持，所做的很多工作都逐渐地淡化了。　

　　对提升企业CRM能力有兴趣的企业，不妨对照下面的问题，找找自己的差距。　

　　1. 你的销售代表能否方便快速地获取客户服务、送货和历史交易的数据？

　　2. 你的企业是否量化每个客户的盈利贡献？

　　3. 你的企业是否利用客户信息为销售和市场活动服务？

　　4. 你的企业是否将市场推广活动的结果用于销售预测和生产计划中？

　　5. 你的企业是否奖励忠诚度高的客户？

　　6. 你是否量化市场活动的效益？

　　7. 客户信息系统是否为企业的各个功能和环节所使用？

　　8. 你知道你的客户希望你通过什么方式与他联络吗？

　　9. 你的企业文化是以客户为中心还是以产品为中心？

　　10. 你的企业是否从不同的角度划分客户和潜在客户？

　　11. 你的企业的高层管理者是否支持向以客户为中心转变？

第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 页

相 关 文 章（共8篇)

CRM在通用 （2001-08-24, 中国营销传播网，作者：田同生） 如何才能做一个CRM企业？ （2001-07-09, 中国营销传播网，作者：田同生） CRM走上实施之路 （2001-06-05, 中国营销传播网，作者：田同生） 先做市场智能企业，再上CRM系统 （2001-05-30, 中国营销传播网，作者：田同生） IBM的CRM解决方案 （2001-04-05, 企业资源管理研究中心） CRM中的客户关怀与客户满意 （2001-02-27, 《电脑商情报》，作者：田同生） CRM中的管理理念 （2001-02-27, 《电子商务技术》，作者：田同生） 变革——企业成功导入CRM的关键 （2001-02-26, 《电脑商情报》，作者：田同生）