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市场智能的真相 7 上页：信心的由来(2) 不过，在几乎是不讲道理的强制运行几个月以后，CRM数据库逐渐丰满起来。有一天，尉卿自己跑到东区邮局市场部任东辉的办公室，开始平心静气地向任东辉请教：到底CRM里面的这些数据能够干什么？ “其实，那个时候，尉卿已经隐约感觉到客户信息是可以被分析和利用的。不过，当时我们的系统还不具备自动分析的功能，要分析，还必须依靠点商业头脑和灵敏的‘嗅觉’。在这方面，尉卿以前当然是没有经验的。”任东辉说道。 那天，任东辉把已经非常丰满的商函中心的系统调了出来，仔细演示了如何在充分的客户信息基础上进行初步分析，对不同模块的不同作用和含义提前进行了讲解。其实这原本是准备让22局再“僵化”运行CRM一段时间，把客户信息做完整以后才培训的内容。 尉卿回忆那天的感觉说：“其实就是我们自己的数据积累太少了，所以分析功能没显现出来。我回来试用了一下，还真的发现了不少问题。而且我觉得输入的数据越多，分析的功能就越强大。”从那时候开始，尉卿就再也没有对录入客户信息表示过不满。 尉卿后来做的第一件事就是把惠普不同部门的业务高峰时间进行总结。因为她知道，惠普的活动大部分都是有规律的，比如展会可能选择每个月的什么时间，巡展可能是在每年的第几个季度等等，而且不同部门的规律都不一样。这样一来，尉卿就可以大致了解自己一年内要完成的工作，然后按照计划去做准备。这样与客户配合起来，效果肯定会更好。而且知道了自己一年能拿到手的业务有多少，还可以为开发新部门和新业务制定相应的计划。否则惠普上上下下那么多部门，接口人员就有几十个，自己被动地等业务，不但很累，而且没有效率。 做到了这一点，尉卿又开始尝试着通过客户信息来分析自己的潜在客户和可能的新业务。这种基于CRM系统的新工作方法，确实给尉卿带来了成绩。当尉卿带着打印装订好的计划书走进惠普的时候，她感觉到了无比的自信。最开始，惠普的人感到的是新鲜：邮局还搞计划书？后来，惠普就开始把邮政放到了与其他专业公司同等的位置，一些以前绝对不会让邮政来做的事情，也开始让邮政介入了。 比如惠普每年的巡展过程中都有不少货运工作，以往这种工作都是由大通公司来完成的。用尉卿的话说就是：惠普对大通好像有一种天然的信任，觉得大通肯定能准时完成他们的任务；至于邮政，那可就说不准了。 不过这种情况已经改变了。当尉卿把精心准备，并且经过交流后数次修改的计划书放到客户面前的时候，客户清楚地看到，什么时间把东西寄出，什么时间到达，什么时间反馈信息，什么时间完成整个工作等等都井井有条，并且与自己的展会计划配合完美，而在价格上又有很大优势，当然无话可说。 目前，22局已经把惠普几个部门巡展活动的货运包了下来。在这个点上，邮政也竟然开始与国际专业物流公司展开了竞争。在以前，这恐怕是不可能出现的事情。 现在，尉卿已经从最开始时的抱怨CRM影响工作时间，变成抱怨系统滞后了。她说：“要是能有更多的分析功能，我们就能够更了解客户，预测和生产出需求。要是能再多有一些模块，像竞争对手信息等等，我们就能更加有的放矢。比如我们就真曾经利用大通公司流程上要批量发送的缺点，给惠普提供当天承接，当天打包，当天发送的货运服务。要是我们不了解对手，怎么把客户抢过来呀？” 今天，惠普对22局每个月的业务量已经从1万多元上升到了接近10万元，这恐怕就是CRM带来的最明显的改变之一。不过，无论是任东辉还是尉卿，都坚定地认为：“才10万元，差得还很远呢。” 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 页 下页：管理上的一大步(1) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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