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市场智能的真相 7 上页：管理上的一大步(2) 东区邮局一年来实施和应用CRM的过程是艰难的，他们迈出的每一步都付出了相当大的努力。任东辉告诉记者，按照不少CRM厂商的说法，一个实施项目应该在10个月完成，甚至看到结果。不过，他们自己感觉，东区邮局还有2到3年的路要走，预计在3年的时间内将这项工程实施完毕就是胜利。他们已经做好了这方面的各项准备。 有人称，实施CRM主要有来自两方面的动力，一是企业要保持不断的高速成长，所以需要依靠实施CRM来整合资源，提高客户的忠诚度，实现客户价值最大化；二是企业想避免销售业务滑坡，从而导入CRM系统，希望能够分析客户信息，对客户给以关怀，进而能够挽留客户，借以力挽狂澜。 那么是何种原因导致东区邮局实施CRM的呢？很显然更接近第二种。但是重要的原因在于，这里有一个任东辉，是他首先从理论上明白了“以客户为中心”的理念是21世纪企业参与市场竞争的新的游戏规则，然后又孜孜不倦地将这些理念在同事甚至领导之间传播。而且可贵的是，任东辉没有把CRM看作是一个“大力丸”似的软件，而是看作为一种思想，一种管理的理念。这样，也就让东区邮局没有建立不切实际的时间表，也就有了一步一个脚印，稳步前进的可能。 在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我们介绍了上海通用汽车实施和应用CRM的案例。在这个案例中我们看到的是“梦幻组合”：全球最大的CRM软件厂商Seibel提供软件，全球最大的系统集成商IBM公司携全球之经验负责系统实施，被实施的对象是中国最大的合资企业。在本文中读者看到的却是另一番景象：传统的体制——国营企业，传统的行业——邮局，利用国内企业研发的CRM软件，自己进行项目实施。如果将通用汽车描写为“船坚炮利”的话，那么东区邮局真是有点“小米加步枪”的味道。从通用汽车来到东区邮局，各方面的反差十分巨大。但是在我们脑海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是东区邮局。东区邮局的变化，更使人感到了CRM的力量。 很多人以为CRM的实施只能是那些管理水平高，员工的文化素质高，IT信息化应用水平高的“三高企业”。但是，处于“三低”的北京东区邮局恰恰是实施CRM最早的企业之一，他们对CRM的理解以及实施的进度大大地早于那些“三高”企业。看来，只要你想变革，什么时间，什么条件都不是最重要的。 那么，东区邮局的CRM到底实施到了什么阶段？是不是成功？ CRM的理念告诉我们，成功的关键在于具备一种能够获取信息并加以运用的能力，而这些信息必须是最新的、相关的并且是以接触为依据的。无论是交叉销售，还是客户生命周期管理，或者是客户价值最大化的发掘，无一不是建立在充分客户信息的拥有和分析之上。 所以，虽然目前东区邮局的CRM项目仍然处于基础建设阶段，客户信息的收集和数据库的建设仍然是这项工作的重中之重，或者说，CRM最高境界的智能市场决策距离他们还很远，但是，当东区邮局有了客户信息收集的习惯和足够数量上的积累，这时候，走向智能决策，就并不是一个很难解决的技术问题了。 东区邮局的CRM实施就像一场长跑，现在，应该说已经挺过了第一个极限。这个成绩，在国内同时进行着的CRM项目中，也并不落后。甚至，相比不少仅仅上了某一个CRM模块（比如CallCenter）就宣称CRM实施成功的企业，东区邮局从销售自动化出发，以智能市场决策为目标的战略，更完整，也更接近于CRM的精髓。 第 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 页 下页：令人惊叹的UPS(1) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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